zamknąć

Mapa nawigacji

Pobierz nasze dobre praktyki
Interaktywna nawigacja to narzędzie wykraczające poza standardową nawigację zintegrowanych treści (dostępną w górnej belce raportu). Nowe podejście pozwalana na poruszanie się w dwóch dodatkowych wymiarach biznesu Grupy PZU, tj.:
  • strategii (ubezpieczenia, zdrowie, inwestycje, finanse);
  • zrównoważonego rozwoju (sprzedaż, pracownicy, zaangażowanie społeczne, środowisko naturalne i etyka).
Wyżej wymienione obszary zostały dodatkowo uzupełnione o powiązane wskaźniki GRI, w ramach każdego wybranego zagadnienia.
Pracownicy
Społeczeństwo
Etyka
Środowisko
Produkty
Krótka charakterystyka
Zdrowie
Banki
Inwestycje
Ubezpieczenia
PRAKTYKI
BIZNESOWE

W tym rozdziale

GRI

Ubezpieczenia

Raport Roczny 2019 > Ubezpieczenia
Facebook Twitter All
Zintegrowana Nawigacja
Ubezpieczenia
Zdrowie
Inwestycje
Bankowość
Najlepsze Praktyki
Narzędzia strony:

Podstawowym obszarem działalności Grupy PZU - pomimo nieustanych zmian i rozwoju zarówno organicznego jak i poprzez akwizycje - pozostają ubezpieczenia. Wokół nich funkcjonuje model biznesowy oparty na efektywnych kanałach sprzedaży oraz sprawnej obsłudze szkód. Grupa PZU oferuje ubezpieczenia w Polsce, na Litwie i Ukrainie (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe oraz ubezpieczenia na życie), a także na Łotwie i w Estonii (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe).

Klienci i produkty

Grupa PZU zapewnia kompleksową ofertę produktów w zakresie ubezpieczenia majątku i życia 16 milionom klientów w Polsce. Są to klienci indywidualni, osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, małe i średnie przedsiębiorstwa oraz wielkie korporacje. W krajach bałtyckich i na Ukrainie Grupa PZU cieszy się zaufaniem 1,2 miliona klientów. 

Ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe w Polsce oferowane są pod trzema markami: tradycyjną i najbardziej rozpoznawalną marką, którą jest PZU, marką LINK4 kojarzoną z kanałami sprzedaży direct oraz TUW PZUW marką, pod którą działa towarzystwo ubezpieczeń wzajemnych UBEZPIECZENIA MAJĄTKOWE I POZOSTAŁE OSOBOWE. Ubezpieczenia na życie w Polsce sprzedawane są pod marką UBEZPIECZENIA NA ŻYCIE. Zagraniczna działalność ubezpieczeniowa prowadzona jest pod marką Lietuvos Draudimas na Litwie, pod marką Balta na Łotwie oraz pod marką PZU na Ukrainie i w Estonii DZIAŁANOŚĆ ZAGRANICZNA

Sieć dystrybucji

Organizacja sieci sprzedaży PZU gwarantuje efektywność sprzedaży, zapewniając jednocześnie wysoką jakość świadczonych usług. Ze wszystkich polskich ubezpieczycieli PZU oferuje swoim klientom największą sieć sprzedażowoobsługową. Obejmuje ona 410 placówek z dogodnym dostępem na terenie kraju, w tym 189 w małych miejscowościach, oraz agentów na wyłączność, multiagencje, brokerów ubezpieczeniowych a także elektroniczne kanały dystrybucji. 

Dla Ciebie i Rodziny

Życie

Obejmujemy ochroną życie – Twoje i Twoich bliskich. Pomagamy np. po wypadku i w chorobie. Zapewniamy Twojej rodzinie wsparcie finansowe w ważnych i trudnych chwilach.

Majątek, podróże, OC

Dbamy nie tylko o Twój dom, ale o cały Twój majątek. Chronimy także Ciebie i Twoje zdrowie. Dajemy wsparcie w razie nieoczekiwanych problemów podczas podróży – w Polsce i za granicą. Możesz na nas polegać, jeśli Ty lub Twoi bliscy niechcący wyrządzicie szkodę innej osobie.

Inwestycje i oszczędności

Oferujemy wiele możliwości inwestowania i oszczędzania pieniędzy. Z nami możesz pomnażać swój kapitał w funduszach inwestycyjnych, a także zadbać o dodatkowe środki na emeryturę. Możesz wybrać również rozwiązania oszczędnościowe połączone z ochroną życia.

Dla firm i pracowników

Życie i zdrowie pracowników

Zyskaj przewagę konkurencyjną na rynku pracy. Zaoferuj pracownikom ochronę ubezpieczeniową. Zapewnij im i sobie wsparcie w trudnych sytuacjach (np. w chorobie, po wypadku czy w razie śmierci osoby bliskiej). Zadbaj także o profilaktykę zdrowia.

Majątek firmy i OC

Wspieramy duże korporacje, małe i średnie firmy oraz gospodarstwa rolne. Ubezpieczamy ich majątek i dbamy  o pracowników. Pomagamy także w trudnych sytuacjach związanych z wykonywaniem zawodu.

Finanse i inwestycje firmy

Oferujemy ubezpieczenia i instrumenty finansowe, które umożliwiają Ci m.in. wygodne i bezpieczne lokowanie  i pomnażanie kapitału. Pomagamy Ci zadbać o dodatkową emeryturę dla pracowników. Dzięki licznym gwarancjom ubezpieczeniowym dbamy o bezpieczeństwo finansowe Twojej firmy i Twoich kontrahentów.

W 2019 roku sieć dystrybucji Grupy obejmowała:

  • agentów na wyłączność – w Polsce własna sieć agencyjna Grupy PZU składała się z 10 tys. agentów na wyłączność i agencji. Poprzez kanał agencyjny prowadzona jest sprzedaż głównie w segmencie klienta masowego, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie). W krajach bałtyckich (Grupa PZU prowadzi działalność na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na Litwie, Łotwie oraz w Estonii odpowiednio poprzez Lietuvos Draudiamas, AAS Balta oraz PZU Estonia oddział Lietuvos Draudimas, a na rynku ubezpieczeń życiowych poprzez PZU Lietuva GD) sieć agencyjna Grupy składała się z około 700 agentów, podczas gdy na Ukrainie (PZU prowadzi działalność zarówno na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych oraz na rynku ubezpieczeń na życie odpowiednio poprzez spółki PZU Ukraina i PZU Ukraina życie) było to około 400 agentów;
  • multiagencje – na polskim rynku ubezpieczeń z Grupą PZU współpracuje ponad 3,2 tys. multiagencji. Realizują one głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie. Natomiast w krajach bałtyckich spółki z Grupy współpracują z 21 multiagencjami, a na Ukrainie jest to 15 multiagencji;
  • brokerów ubezpieczeniowych – Grupa w Polsce, a w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego PZU, współpracował z blisko 1,1 tys. brokerów ubezpieczeniowych. W przypadku krajów bałtyckich, gdzie kanał brokerski jest jednym z głównych kanałów dystrybucji ubezpieczeń, spółki z Grupy współpracowały z ponad 408 brokerami, podczas gdy spółki ukraińskie współpracowały z 37 brokerami;
  • bancassurance i programy partnerstwa strategicznego – w zakresie ubezpieczeń ochronnych w 2019 roku Grupa PZU w Polsce współpracowała z 13 bankami oraz z 21 partnerami strategicznymi. Kontrahenci Grupy PZU są liderami w swoich branżach oraz posiadają bazy klientów o dużym potencjale. W obszarze partnerstwa strategicznego współpraca dotyczyła przede wszystkim firm z branży telekomunikacyjnej i energetycznej, za pośrednictwem których oferowano ubezpieczenia sprzętu elektronicznego oraz usługi assistance. W krajach bałtyckich PZU współpracował z 4 bankami i 14 partnerami strategicznymi. Na Ukrainie było to odpowiednio 7 banków i 4 partnerów strategicznych.

Znajdź oddział i agenta

Sieć sprzedaży PZU podlega ciągłej rozbudowie i metamorfozie. Jest to jedna z inwestycji dzięki której możliwa jest realizacja strategicznego założenia „bycia bliżej klientów”. W 2019 roku PZU Życie zbudował zespół nowych 500 skutecznych doradców – tzw. Sieć Plus. Zmiana w sposobie szkolenia, motywowania i wynagradzania agentów w tej sieci pozwoliła na wzrosty w obydwu kanałach sprzedaży i odbyła się bez szkód dla tradycyjnej sieci agencyjnej. 

 

Zmienia się również sieć biur agentów wyłącznych PZU. Celem kolejno uruchamianych projektów jest transformacja biur agentów w profesjonalne placówki. W lipcu 2018 roku wystartował program Agent 3.0, dzięki któremu PZU jeszcze skuteczniej dociera do klientów w całym kraju, a swoim agentom daje szansę na maksymalne wykorzystanie potencjału sprzedażowego i podwyższenie standardów obsługi. Wsparcie jakiego udziela PZU (wdrożenie, logistyka, pomoc merytoryczna czy nowoczesne wyposażenie) jest dopasowane do potrzeb agentów w małych i dużych miejscowościach. Na koniec 2019 roku liczba biur agentów wyłącznych PZU w całej Polsce przekroczyła 1 500 placówek.

Zacieśnienie współpracy z bankami w ramach Grupy PZU (Alior Bank oraz Bankiem Pekao) BANKOWOŚĆ I PARTNERSTWA STRATEGICZNE otworzyło dodatkową płaszczyznę do budowania trwałych relacji z klientami. Na koniec 2019 roku ponad 12 tys. pracowników / doradców bankowych (7,3 tys. w Banku Pekao oraz 4,8 tys. w Alior Bank) zostało certyfikowanych do sprzedaży ubezpieczeń PZU, otrzymując licencję KNF. 

Obsługa szkód i świadczeń

Obsługa szkody jest dla klienta momentem prawdy, który weryfikuje jakość zakupionego od ubezpieczyciela produktu. Spełnienie oczekiwań klienta w procesie obsługi szkody/sprawy stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. W 2019 roku podjęto kolejne czynności w celu usprawnienia tego procesu i skrócenia czasu obsługi szkody. Dzięki przeprowadzonym działaniom, proste świadczenia w ponad 86 % były realizowane w dniu zgłoszenia.

Gdzie zgłosić szkodę?


W 2019 roku PZU rozszerzył serwis internetowy do zgłaszania szkód i świadczeń o automatyczne wyliczenie kwoty odszkodowania w zakresie szkód osobowych. W nowej odsłonie serwisu umożliwiono również zgłoszenie szkody dla partnerów zagranicznych. Serwis zachował zgodność z filozofią prostego języka, dzięki czemu Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego przyznała serwisowi „Certyfikat Prostej Polszczyzny”. 

Obsługa szkód i świadczeń w Polsce odbywa się w centrach kompetencyjnych, które działają na terenie całego kraju. Opiera się głównie na informacji elektronicznej i nie jest powiązana z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/zdarzenia. Centra kompetencyjne obsługują określone typy szkód, co służy większej specjalizacji i wpływa na wzrost satysfakcji klientów. Jednostki te specjalizują się m.in. w obsłudze szkód majątkowych, komunikacyjnych i osobowych, szkód klientów korporacyjnych, świadczeń, szkód polegających na całkowitej kradzieży pojazdów osób fizycznych oraz szkód w ramach usługi BLS (bezpośredniej likwidacji szkód). Wyodrębniona jednostka zajmuje się obsługą techniczną szkód komunikacyjnych i majątkowych. Podobny model obsługi szkód funkcjonuje w PZU Estonia, gdzie działają 3 centra kompetencyjne. Scentralizowano jedynie obsługę określonych typów szkód, takich jak: szkody osobowe, duże szkody majątkowe oraz morskie. W pozostałych spółkach z Grupy działających w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie proces obsługi szkód i świadczeń jest w całości scentralizowany. 

W 2019 roku w PZU wyodrębniona została jednostka kompetencyjna do obsługi szkód zagranicznych i assistance – Centrum Obsługi Assistance i Szkód Zagranicznych, która specjalizuje się w obsłudze szkód zagranicznych komunikacyjnych, szkód korespondenta i reprezentanta ds. roszczeń oraz obsługuje wszystkie roszczenia zgłaszane z ubezpieczeń turystycznych. 

W PZU funkcjonuje Opiekun Klienta, który pozostaje w kontakcie z poszkodowanym przez cały proces obsługi jego szkody/ świadczenia. Jego zadaniem jest nie tylko gromadzenie dokumentów niezbędnych do zajęcia stanowiska w szkodzie/ świadczeniu, ale także m.in. bieżące przekazywanie klientowi informacji o etapach obsługi. 

PZU przyśpieszył proces ustalania wysokości odszkodowania poprzez wprowadzenie nowych form określania rozmiaru szkody. Oprócz oględzin pojazdu w stacjonarnym punkcie oględzin czy też przez Mobilnego Eksperta Komunikacyjnego w miejscu wskazanym przez klienta lub w warsztacie Sieci Naprawczej, wysokość szkody może zostać ustalona w ramach obsługi uproszczonej (bez oględzin pojazdu), samoobsługi (samodzielne wyliczenie wysokości szkody), wideooględzin (wykorzystanie aplikacji do ustalenia wysokości szkody). Wideooględziny to alternatywna forma dla oględzin pojazdów i innych przedmiotów szkody oraz ustalania wysokości świadczenia w szkodach obsługiwanych w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych. PZU odnotowuje coraz większe zainteresowanie klientów tą formą ustalania wysokości szkody. 

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, PZU umożliwia obsługę całego procesu obsługi szkody w pojeździe przy użyciu smartfona. Poszkodowany za pomocą smartfona może zgłosić szkodę, wezwać pomoc assistance na drodze i w domu, zainicjować proces naprawy w warsztacie Sieci Naprawczej, przeprowadzić wideooględziny i ustalić wysokość szkody. Dopiero ostatni etap obsługi szkody, tj. ustalenie wysokości odszkodowania i wypłata należy w tym procesie do PZU. 

Samoobsługa szkody, która funkcjonuje od 2017 roku, obecnie uruchomiana jest już na etapie zgłoszenia szkody. W 2019 roku w szkodach lub świadczeniach NNW wdrożona została przyjazna dla klienta wersja graficzna zgłoszenia szkody lub świadczenia NNW. Klient samodzielnie oznacza charakter doznanych obrażeń na intuicyjnej makiecie człowieka, co pozwala zaszytym w systemie mechanizmom na wyliczenie wartości świadczenia. Klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną mu kwotę. Jest to jedyne na rynku ubezpieczeń rozwiązanie tego typu w obsłudze szkód i świadczeń NNW. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach, które naprawiają sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia, klient przed podjęciem decyzji może również w kilku krokach samodzielnie oszacować wysokość odszkodowania. Informacja trafia on-line do Opiekuna Klienta, który realizuje wypłatę. Usługa pozwala klientowi w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie, przyspiesza również cały proces, skracając czas oczekiwania na wypłatę świadczenia. Badania satysfakcji prowadzone wśród klientów PZU pokazują, że ubezpieczeni bardzo pozytywnie odbierają tę usługę. Podobne usprawnienia wprowadzają spółki PZU w krajach bałtyckich. W 2019 roku wdrożona została automatyczna wypłata świadczeń z tytułu zgonu. Wypłaty są opracowywane przez automaty, co znacznie przyspiesza proces obsługi tych spraw. 

Oprócz przyśpieszenia procesu ustalania wysokości szkody, PZU wprowadziło szereg zautomatyzowanych procesów w kierunku przyśpieszenia wypłaty odszkodowania poprzez wprowadzenie elementów robotyki na etapie podsumowania zgłoszenia szkody, wysyłki korespondencji, wydawania decyzji o szkodzie oraz pobierania notatek policyjnych. Robotyka wykorzystywana jest w określonych typach szkód. 

Dodatkowo, w 2019 roku w celu optymalizacji procesu obsługi szkód, w warsztatach Sieci Naprawczej została wprowadzona innowacyjna technologia wykorzystująca algorytmy sztucznej inteligencji. Algorytmy sztucznej inteligencji wdrożone przez PZU są w stanie samodzielnie dokonać analizy zdjęć dokumentujących szkodę, ale również nazwać konkretną część auta, określić zakres uszkodzenia oraz zakwalifikować do naprawy lub wymiany dany podzespół. Sztuczna inteligencja potrzebuje 30 sekund na przeprowadzenie takiej analizy. Ponadto zastosowane rozwiązanie pozwala na wyselekcjonowanie 90% dokumentacji, która spełnia wymagania niezbędne do zachowania wysokiej jakości obsługi szkody w PZU. Pozostałe szkody, wymagające dodatkowej ekspertyzy, sztuczna inteligencja kieruje bezpośrednio do pracowników PZU. 

Sztuczna inteligencja znajduje również zastosowanie w analizie dokumentów oraz korespondencji, którą PZU otrzymuje od klientów. W 2019 roku przeprowadzono pilotaż zastosowania sztucznej inteligencji w procesach obsługi korespondencji e-mail. Pilotaż potwierdził, że badając słowa kluczowe możliwe jest automatyczne rozpoznawanie i klasyfikacja korespondencji zgodnie z jej przeznaczeniem. Badana jest nie tylko treść, ale też załączniki dołączone do e-maili w różnych formatach. Połączenie tej technologii wraz z robotyką (Robotic Process Automation) daje nieograniczone możliwości w dalszej, automatycznej reakcji na pytania klientów. W 2019 roku zakończony został również pilotaż zastosowania sztucznej inteligencji w rozumieniu dokumentacji medycznej. Zastosowanie machine learningu i wypracowanie modelu na podstawie dokumentów wzorcowych dało zaskakujące efekty. Ze zróżnicowanego zbioru nowych dokumentów, system automatycznie odnajduje ten właściwy i z wysoką skutecznością pobiera poszukiwane dane. Nie ma znaczenia, w którym miejscu dokumentu się znajdują. Dodatkowo, system może standaryzować dane, np. zamieniając różne formaty zapisu daty na jeden, pożądany przez użytkownika. Ustrukturyzowane dane są łatwiejsze w dalszym przetwarzaniu. 

LINK4 również inwestuje dużo zasobów w analitykę danych. Dzięki tej analizie spółka jest w stanie lepiej zrozumieć klienta i przygotować dla niego właściwą ofertę. Druga warstwa transformacji odbywa się po stronie szkodowej, gdzie nowe technologie silnie wspierają przewagi konkurencyjne. Roboty, które LINK4 wykorzystuje od 2017 roku powodują, że proces obsługi szkody staje się coraz mniej angażujący dla klienta, a przy tym szybki. 

W 2019 roku do szkodowej rodziny robotów dołączyło kolejnych 15, które znacząco wpływają na efektywność pracy oraz możliwości wprowadzania dodatkowych aktywności satysfakcjonujących klienta. Wspierają one m.in. automatyczną rejestrację szkód komunikacyjnych i osobowych, aktualizację rezerwy i wprowadzanie kosztów oględzin wykonanych przez dostawców zewnętrznych, weryfikację szkodowości pojazdu, ściąganie dokumentacji szkodowej, obsługę notatek z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, obsługę opinii medycznych czy weryfikację pojazdów ubezpieczonych w zakresie AC.   

Jednak to, co będzie determinować przewagi konkurencyjne w najbliższych latach i nad czym LINK4 rozpoczął prace w 2019 roku, to analityczna segmentacja szkód. Dzięki niej możliwa będzie integracja silników analitycznych, które wyznaczają ścieżkę likwidacji z rejestracją szkody. Wprowadzona zmiana pozwala doradcy już na etapie rejestracji wskazać odpowiednią ścieżkę, w jakiej będzie likwidowana szkoda, z uwzględnieniem zarówno reguł biznesowych, jak i modelu zachowań klienta oraz jego preferencji. Doradca podczas rozmowy uzupełnia dane w systemie, a następnie otrzymuje proponowaną ścieżkę likwidacji, którą przekazuje klientowi w tej samej rozmowie. Analityczna segmentacja szkód umożliwia także wczesne wykrywanie szkód całkowitych, co może znacznie przyspieszyć proces likwidacji w takich przypadkach. W procesie szkodowym na doświadczenia klientów istotny wpływ mają także likwidatorzy. Ich pracę w LINK4 również wspomaga technologia. W specjalnie zaprojektowanej aplikacji, na podstawie posiadanych danych o kliencie, mogą jeszcze precyzyjniej wyliczyć kwotę odszkodowania. Samo rozwiązanie zaś umożliwia analizę informacji pozyskanych w prowadzonych z klientem tematach, co pozwala zaproponować najbardziej dopasowane do preferencji klienta scenariusze dalszej współpracy. 

Poza robotami, które wspierają pracowników LINK4 w codziennej pracy, spółka udostępnia też narzędzia, z których klient może samodzielnie skorzystać, by skrócić czas likwidacji szkody do niezbędnego minimum. Służy temu nowa aplikacja mobilna i ścieżki przyspieszonej likwidacji. W 2019 roku LINK4 wprowadził nowy formularz rejestracji szkody z ubezpieczenia komunikacyjnego OC, pozwalający na szybkie i sprawne zebranie danych, a następnie wyznaczenie ścieżki likwidacji opartej na regułach biznesowych i rzeczywistych preferencjach klientów. Klienci coraz chętniej wybierają przyspieszoną likwidację, w ramach której ubezpieczony może otrzymać świadczenie w ciągu 24 godzin. Wystarczy skorzystać z aplikacji w przeglądarce mobilnej telefonu i w prostym formularzu załączyć zdjęcia szkody. W 2019 roku ponad 30% szkód komunikacyjnych i 65% szkód mieszkaniowych było likwidowanych w trybie uproszczonym. Najszybsze odszkodowanie zostało wypłacone na konto klienta w cztery godziny po zgłoszeniu szkody. 

PZU był prekursorem BLS (Bezpośredniej Likwidacji Szkód) na polskim rynku ubezpieczeniowym. Aktualnie realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia wypracowanego przez PIU. BLS obsługiwane jest przez podmioty stanowiące blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych mierzonego składką przypisaną brutto. Wprowadzone porozumienie, które jest oparte na ryczałtach, znacznie uprościło rozliczanie wypłaconych odszkodowań pomiędzy ubezpieczycielami. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do porozumienia. W Estonii bezpośrednia likwidacja szkód regulowana jest ustawą o ubezpieczeniach komunikacyjnych OC od początku 2015 roku. Z kolei na Łotwie, klient chcący korzystać z BLS musi wykupić dodatek do swojego ubezpieczenia. 

PZU zbudował największą w Polsce sieć podmiotów, które organizują usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Sieć podmiotów oferujących powyższe usługi rozwijana jest także w krajach bałtyckich. Obecnie klienci Lietuvos Draudimas (Litwa) oraz oddziału Lietuvos Draudimas (Estonia) mogą skorzystać z usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Dodatkowo, od 2015 roku Lietuvos Drauidmas, jako jedyny ubezpieczyciel na Litwie, organizuje takie usługi dla posiadaczy ubezpieczenia OC. 

W 2019 roku zoptymalizowany został proces wyboru Pomocy Drogowej w Polsce. Obecnie proces doboru Pomocy Drogowej odbywa się automatycznie za pomocą robotów, które, na podstawie wprowadzonych przez konsultanta informacji, wyszukują najbliższą Pomoc Drogową. Wybór Pomocy Drogowej może odbywać się jeszcze podczas rozmowy konsultanta z klientem, co zdecydowanie skraca czas dojazdu holownika do poszkodowanego. Ponadto, pod koniec 2019 roku PZU podpisał umowy z dwoma dostawcami pojazdów na minuty. Klient, któremu przysługuje pojazd zastępczy może skorzystać z vouchera na kwotę 300 zł lub 500 zł, który uprawnia go do korzystania z pojazdu na minuty. Dzięki temu klient zyskuje możliwość korzystania z pojazdu zastępczego tylko w momencie kiedy faktycznie go potrzebuje. 

Rok 2019 był kolejnym rokiem współpracy z zakładami naprawczymi w zakresie powypadkowych napraw pojazdów na terenie krajów, w których Grupa PZU prowadzi działalność ubezpieczeniową. PZU zbudował największą w Polsce sieć współpracujących zakładów naprawczych, dzięki której może już w trakcie obsługi szkody kontrolować jakość i szybkość świadczonych usług. Każdy klient, który zleci naprawę w sieci naprawczej PZU Pomoc, otrzymuje Certyfikat jakości, gwarantujący wykonanie naprawy w oparciu o najwyższe standardy. PZU rozwija ofertę pomocy klientom w zagospodarowaniu pozostałości po szkodach, które mogą sprzedać na platformie Pomoc Online. Klienci otrzymują propozycję sprzedaży pozostałości za najwyższą uzyskaną kwotę oferty kupna przez wiarygodne podmioty, które na stałe współpracują z administratorem platformy (podobne rozwiązanie dostępne jest także dla klientów oddziału Lietuvos Draudimas w Estonii). 

PZU w sposób ciągły pracuje nad doskonaleniem komunikacji z klientem. Tradycyjna korespondencja zastępowana jest elektroniczną oraz telefoniczną formą kontaktu. Dodatkowo pisma, e-maile i sms-y kierowane do klienta są dostosowywane do zasad prostego języka, aby przekazywane klientowi informacje były jasne i zrozumiałe.

Dużym ułatwieniem dla klienta jest wizualizacja etapów obsługi sprawy w Internetowym Statusie sprawy/szkody – dostępna dla klientów Grupy w Polsce. Logując się na stronie www.pzu.pl po podaniu numeru szkody/sprawy klient może dowiedzieć się, w ilu krokach PZU zrealizuje proces obsługi, na czym będą one polegały, na jakim etapie jest obecnie jego sprawa oraz jakie czynności zostały już wykonane. Dodatkowo, na stronie www.pzu.pl zamieszczone są video porady dotyczące obsługi szkody przez Internet. Krótkie filmy z udziałem pracowników PZU pokazują klientom jak w kilku prostych krokach zgłosić sprawę, a następnie sprawdzić jej status, czy też jak skorzystać z posiadanego ubezpieczenia NNW, jeżeli dojdzie do wypadku. 

Od 2014 roku działa w PZU, unikatowy na rynku ubezpieczeniowym, Zespół Organizacji Pomocy (Opiekunów PZU). Są to mobilni eksperci, którzy spotykają się z osobami poszkodowanymi w wypadkach bezpośrednio w ich domach, aby ustalić ich faktyczną sytuację życiową oraz wspólnie z nimi określić potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Dla najciężej poszkodowanych organizują szeroko rozumianą rehabilitację medyczną, społeczną, a także wsparcie psychologiczne. Poszkodowani mają możliwość leczenia i rehabilitacji w nowoczesnych placówkach medycznych, z którymi współpracuje PZU. Osobom, które w wyniku wypadku stały się niepełnosprawne, udzielane są porady jak dostosować najbliższe otoczenie do ich potrzeb, jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo Poszkodowane dzieci są objęte kompleksowym i długofalowym programem opieki psychologicznej, którego jednym z elementów są turnusy terapeutyczno-wypoczynkowe prowadzone przez doświadczonych w leczeniu traumy powypadkowej psychoterapeutów. W 2019 roku PZU objął tym programem również dzieci, które przeżywają traumę po śmierci rodzica w wyniku choroby onkologicznej. PZU reaguje w ten sposób na społeczne skutki tej coraz powszechniejszej choroby cywilizacyjnej. 

PZU w dalszym ciągu realizuje wprowadzoną w 2017 roku pre-obsługę szkód w mieniu polegającą na inicjowaniu kontaktu z klientem, który został poszkodowany w zdarzeniu losowym, np. po wybuchu gazu. W ramach prowadzonych w procesie działań w 2019 roku PZU skontaktował się z 143 klientami, którym zaproponowano możliwość skorzystania z usług assistance, adekwatnych do rodzaju zaistniałego zdarzenia. W części spraw rejestrowane są szkody, celem podjęcia sprawnego procesu obsługi. Każdy kontakt został odebrany bardzo pozytywnie przez klienta. 

W 2019 roku Centrum Zdalnej Obsługi Klienta rozpoczęło obsługę PZU GO. Głównym celem jest pomoc w sytuacjach zagrożenia życia oraz czuwanie nad bezpieczeństwem kierowcy i jego pasażerów w trakcie jazdy a dodatkowo kreowanie poprawnych i bezpiecznych zachowań kierowców. Aplikacja mobilna PZU GO połączona jest z niewielkim urządzeniem typu beacon, montowanym na szybie w samochodzie. Urządzenie zbiera dane i przesyła je do aplikacji PZU GO przy użyciu Bluetooth. Gdy wyczuje przeciążenie, które może wskazywać na wypadek, przekazuje informację o lokalizacji klienta do Centrum Zdalnej Obsługi Klienta PZU. Pracownik Centrum kontaktuje się z klientem aby sprawdzić, czy potrzebuje on pomocy. Jeśli nie uda się nawiązać kontaktu telefonicznego, na miejsce wzywane są służby ratunkowe (pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja). Kontakt z infolinią PZU może nastąpić także poprzez naciśnięcie jednego przycisku (SOS) na głównym ekranie aplikacji. PZU GO to nie tylko pomoc ratunkowa - to również profesjonalna pomoc w zakresie zorganizowania holowania, wynajmu samochodu zastępczego, rejestracji szkody czy pomocy w szybkiej realizacji wypłaty odszkodowania. Po zdarzeniu PZU pozostaje w stałym kontakcie z klientem, tak aby na każdym etapie powrotu do zdrowia, jak również napraw szkód materialnych wiedział, że może na PZU polegać. W realizowanym procesie służby ratunkowe wezwano do 12 zdarzeń a pomoc drogową do 10 zdarzeń. 

PZU w 2019 roku rozpoczął profesjonalne wykorzystywanie technologii opartej na dronach i obróbce materiałów wizualnych. Wykonano pierwsze misje lotnicze w szkodach dużych rozmiarów na dronie DJI Matrice 200 wyposażonym w kamerę foto/video. Dobrym przykładem jest wygenerowany ze zdjęć z drona w programie fotogrametrycznym PiX4DMapper model 3D hal składowania odpadów objętych rozległym pożarem. Umożliwił on pomiary rzeczywistych odległości, powierzchni oraz objętości wybranych elementów modelu. Ponadto maszyny znajdujące się w halach można było poddać analizie 3D w celach identyfikacyjnych i pomiarowych. 

Przy praktycznej obsłudze szkód uprawowych ze skutków złego przezimowania PZU stosuje metodę teledetekcji. Teledetekcja (ang. remote sensing) umożliwia pozyskiwanie informacji o obiektach lub obszarach z odległości (zdalnie), najczęściej z wykorzystaniem sensorów (czujników) umieszczonych na samolotach lub satelitach, które umożliwiają pomiar promieniowania odbitego i emitowanego. Jesienią 2019 roku PZU przeprowadził testy wykorzystania teledetekcji satelitarnej w ocenie ryzyka przy zawieraniu ubezpieczeń upraw ozimych. Teledetekcja satelitarna sprawdziła się również w eliminowaniu fraudów polegających na zgłaszaniu szkód na polach, na których były już zebrane plony. Metoda teledetekcyjna charakteryzuje się obiektywizmem oraz umożliwia pozyskanie danych niezbędnych do wyliczenia odszkodowania w krótkim czasie z dużej powierzchni. PZU widzi szerokie zastosowanie teledetekcji w obsłudze szkód i dla tego metoda teledetekcyjna podlega ciągłym udoskonaleniom. 

Niezmiennie ważnym obszarem działania w procesach obsługi szkód i świadczeń jest przeciwdziałanie przestępstwom ubezpieczeniowym. PZU stale ulepsza rozwiązania, które ograniczają wypłaty nienależnych świadczeń, hamują praktyki fałszowania przez klientów dokumentacji składanej przy zgłoszeniu roszczenia, jak również oświadczeń dotyczących stanu zdrowia i które mają na celu uproszczenie wielu procesów. W 2018 roku rozszerzone zostało wsparcie identyfikacji nienależnych wypłat szkód i świadczeń poprzez włączenie FMS (ang. Fraud Management System, czyli „system wykrywania nadużyć”) w zakresie badania szkód z ubezpieczeń majątkowych i osobowych. Podpisano umowy na usługi badania elektronicznych rejestrów trakcji samochodów powypadkowych oraz pozyskiwania dokumentów i informacji od zagranicznych podmiotów.

W styczniu 2019 roku Zespół Przeciwdziałania Przestępczości Ubezpieczeniowej został przeniesiony do Biura Bezpieczeństwa. Zmiana ta miała na celu objęcie jednym nadzorem wszystkich spraw związanych z przeciwdziałaniem przestępczości, w tym przestępczości ubezpieczeniowej. 

PZU stara się również konstruować procesy i usprawniać obsługę klienta w oparciu o doświadczenia pracowników. Pod koniec 2018 roku została powołana Rada Inspiracji. Do Rady zostali zaproszeni pracownicy wyróżniający się wiedzą, kompetencjami, kreatywnością i zaangażowaniem. Uczestników jest ponad 400. Rada Inspiracji to miejsce, gdzie pracownicy proponują rozwiązania ułatwiające ich codzienną pracę oraz poprawiające proces obsługi klienta. Pomysły są analizowane, uszczegóławianie i w miarę możliwości wdrażane. Pracownicy doceniają zarówno możliwość rozwoju jak swojego wpływu na zmiany. 

System Obsługi Porozumienia Regresowego dla szkód majątkowych (SOPR_M) – w listopadzie 2018 roku podpisane zostały między większością zakładów ubezpieczeń działających na terenie Polski nowe umowy dotyczące obsługi roszczeń regresowych:

  • Umowa o wzajemnym uznawaniu roszczeń regresowych w ubezpieczeniach majątkowych (do 1 mln zł) oraz
  • Umowa o uproszczonej procedurze wzajemnego uznawania niskich roszczeń regresowych w ubezpieczeniach majątkowych (roszczenia między 2 a 10 tys. zł.

W powyższych umowach strony ustaliły, że wymiana informacji o regresach będzie odbywała się poprzez działającą w technologii webowej. Wszystkie operacje w systemie wykonywane będą przy użyciu przeglądarki internetowej.

Roszczenia regresowe mogą być rejestrowane w systemie na dwa sposoby:

  • wprowadzanie ręcznie danych, pojedynczo w formularzu za pomocą interfejsu użytkownika;
  • poprzez import plików zapisanych w formacie xml, pojedynczo lub kilka roszczeń w jednym pliku.

Podobnie odbierać roszczenia regresowe mogą użytkownicy posiadający w systemie SOPR_M odpowiednie uprawnienia, przypisani do zakładu ubezpieczeń będącego odbiorcą danego roszczenia regresowego.

Aplikacja zawiera również wiele przydatnych funkcjonalności, jak np. wyszukiwarkę, moduł raportowy czy kontrolny ułatwiających codzienną współpracę miedzy zakładami ubezpieczeń.

Praktyczne rozpoczęcie stosowania aplikacji SOPR_M i pierwsze doświadczenia z aplikacją miały miejsce w trakcie 2019 roku.

Innowacje w ubezpieczeniach

Innowacje, cyfryzacja i rozwój nowych technologii są procesami, które postępują od lat we wszystkich sektorach gospodarki. Dzięki wprowadzaniu nowych rozwiązań, firmy uzyskują możliwość transformacji strategii, modelu biznesowego, a także doświadczeń klientów, partnerów i pracowników. PZU rozumie w jaki sposób nowe technologie zmieniają branżę ubezpieczeniową. W ostatnich latach Grupa PZU intensywnie wdraża innowacyjne rozwiązania. Wsparciem dla tych działań jest Laboratorium Innowacji – jednostka, której zadaniem jest weryfikowanie najnowszych trendów technologicznych i testowanie nowych rozwiązań w całej organizacji. Nowoczesne rozwiązania są kreowane zarówno wewnętrznie, jak i przy współpracy z najlepszymi startupami w danych dziedzinach. Rocznie analizowanych jest 1 500-2 000 rozwiązań i przeprowadzanych 12-15 projektów pilotażowych. Projekty realizowane przy wsparciu Laboratorium Innowacji są wyróżniane zarówno w konkursach krajowych, jak i międzynarodowych (w 2019 roku m.in. nagroda Gazety Ubezpieczeniowej dla Opaski Życia, nagroda Gazety Bankowej dla AI w Likwidacji oraz PZU GO, nagroda Fintech and Insurance Awards dla PZU GO, nagroda Corporate Innovation Awards dla Laboratorium Innowacji za całokształt działalności). 

Innowacyjne rozwiązania zbierane są również wewnętrznie za pomocą Generatora Pomysłów – portalu pozwalającego na przeprowadzanie konkursów i wymianę inspiracji między pracownikami. Od listopada 2017 roku w ramach 6 konkursów zgłoszono ponad 400 pomysłów. 

W listopadzie 2019 roku minął drugi rok przyjęcia przez Zarząd PZU Strategii Innowacyjności, opracowanej przez Laboratorium Innowacji. Jej celem jest pomoc w realizacji misji i strategii Grupy PZU oraz utrzymanie poziomu konkurencyjności w nowym otoczeniu technologicznym. Wyróżnione są w niej trzy obszary, w których PZU w szczególności powinno poszukiwać innowacji: wykorzystywanie dużych zbiorów danych – Big Data, cyfryzacja oraz nowe interakcje z klientem. Wyznaczone obszary nadały kierunek projektom pilotażowym zorganizowanym we współpracy z Laboratorium Innowacji z odpowiednimi działami biznesowymi oraz obszarem IT. W 2019 roku pozwoliły one na weryfikację pomysłów oraz przygotowanie wdrożeń, m.in.:

  • PZU Cash - CASH to nowa, innowacyjna platforma finansowych benefitów pracowniczych, przygotowana przez PZU we współpracy z Alior Bank oraz Bancovo. Po niespełna ośmiu miesiącach od startu projektu, platforma dostępna jest dla ponad 10 tysięcy pracowników Grupy PZU. W następnych miesiącach planowane jest udostępnianie platformy w kolejnych organizacjach, chcących zaoferować swoim pracownikom wyjątkowy benefit w postaci łatwo dostępnych i niskooprocentowanych pożyczek. Każdy pracodawca, który przystąpi do CASHa, będzie miał możliwość zaoferowania swoim pracownikom nowego typu benefitu. Z kolei każdy pracownik związany z pracodawcą umową o pracę będzie mógł wystąpić o unikalną pożyczkę. Główne zalety CASH to:
    • oferta atrakcyjna cenowo i dostarczana przez wiarygodnego partnera jakim jest Alior Bank,
    • pożyczkę można przeznaczyć na dowolny cel – od remontu mieszkania, poprzez wakacje, wyposażenie do szkoły, a kończąc na zakupie samochodu czy zaspokojeniu dowolnej bieżącej potrzeby,
    • proces jest w pełni online - od wypełnienia wniosku aż do podpisania umowy poprzez SMS, co jest wygodne z perspektywy użytkownika,
    • raty spłacane są bezpośrednio z wynagrodzenia, dzięki czemu nie trzeba o nich pamiętać.

Platforma CASH ma szansę stać się nową linią biznesową dla PZU, a dla pracodawców i pożyczkobiorców – unikalnym rozwiązaniem korzystnym dla obu stron. 

  • Opaska Życia – zakładane na rękę elektroniczne urządzenie, które monitoruje podstawowe parametry życiowe pacjentów i alarmuje personel medyczny oraz najbliższe otoczenie o sytuacjach zagrożenia. Urządzenie monitoruje nasycenie krwi tlenem, puls i temperaturę. W razie potrzeby przesyła informację o lokalizacji pacjenta, który potrzebuje pomocy. Jest też wyposażone w detektor upadku, który uruchamia alarm, gdy pacjent się przewróci. Gdy Opaska Życia zdiagnozuje ryzyko pogorszenia się parametrów życiowych prosi użytkownika o skontaktowanie się z personelem medycznym celem przeprowadzenia ponownej kontroli. To pionierski projekt, który PZU wprowadza we współpracy z Ministerstwem Zdrowia. Dzięki tej technologii wsparcie otrzymuje personel medyczny, by mógł jeszcze szybciej i skuteczniej nieść pomoc chorym. Po raz pierwszy w Polsce tak zaawansowane nowoczesne technologie mają szanse być wykorzystywane przy zaangażowaniu niepublicznych funduszy, w ratownictwie medycznym i służbie zdrowia;

  • Asystent PZU - kilka miesięcy po premierze polskiej wersji Asystenta Google, PZU wdrożył swojego wirtualnego doradcę na Asystencie. Za pomocą opracowanego rozwiązania użytkownicy Asystenta Google mogą porozmawiać z PZU o ubezpieczeniu na planowaną podróż. Aby rozpocząć konwersację, wystarczy powiedzieć „OK Google, Porozmawiaj z PZU”. Tym samym PZU, jako pierwszy ubezpieczyciel na polskim rynku, wykorzystał inteligentnego asystenta głosowego do komunikacji z klientami. Dzięki działaniom wdrożonym przez PZU, we współpracy z jednym z polskich startupów, użytkownicy Asystenta Google będą mogli porozmawiać z wirtualnym konsultantem PZU na temat ubezpieczenia turystycznego. Rozwiązanie umożliwi im natychmiastowe zapoznanie się ze wstępną ofertą oraz poznanie ceny ubezpieczenia PZU Wojażer oszacowanej na podstawie indywidualnie dobranych parametrów. W sytuacji, gdy klient będzie zainteresowany przedstawionymi wariantami, skontaktuje się z nim konsultant infolinii PZU w celu omówienia szczegółów. Asystent Google jest dostępny zarówno na system Android, jak i iOS. To jeden z najpopularniejszych interfejsów głosowych w Polsce. Za pomocą wdrażanych akcji użytkownicy mogą korzystać z usług wirtualnego doradcy w różnorodnych obszarach, takich jak finanse, gastronomia czy edukacja;

 

  • #challengePZU - w ramach programu MIT EF CEE, wspieranego przez Laboratorium Innowacji PZU, we współpracy z ChallengeRocket, uruchomił kampanię rekrutacyjną pod nazwą #challengePZU (www.pzu.challengerocket.com). PZU wykorzystał innowacyjną w skali globalnej formułę otwartego wyzwania do rekrutacji programistów (specjalistów Java oraz SQL). Metodologia opiera się na tzw. „Skill Challenges”, które tematycznie związane są z zakresem wiedzy niezbędnym na danym stanowisku. Kandydaci, przed zaproszeniem do kolejnego etapu rekrutacji, muszą zademonstrować swoje realne umiejętności. Sztuczna inteligencja analizuje odpowiedzi oraz kod kandydatów i ocenia ich umiejętności, wskazując na ewentualne braki. Takie działania są elementem innowacyjnej strategii wdrażanej w działach HR, opartej na stałym pozyskiwaniu najlepszych kandydatów i budowy dedykowanego dla organizacji „Talent pool” (puli kandydatów). W 2 miesiące wyzwanie zgromadziło 521 użytkowników wokół marki, z których aż 73% wyraziło chęć uczestniczenia w procesach rekrutacyjnych organizacji. W ciągu dwóch miesięcy oficjalna strona wyzwania odwiedzona została 12 605 razy, a informacja o kampanii miała zasięg równy 144 758 odsłon. Tego typu działania to nie tylko bardzo efektywny element strategii employer brandingowej, ale również skuteczny sposób dotarcia zarówno do aktywnie poszukujących pracy, jak i tzw. kandydatów pasywnych, którzy nie odpowiadają na tradycyjne ogłoszenia o pracę.

W 2019 roku PZU kontynuował współpracę z dwoma akceleratorami startupów: MIT Enterprise Forum CEE oraz RBL_Start (akcelerator Alior Bank). W pierwszym z nich poszukiwane były rozwiązania związane z 3 kluczowymi obszarami określonymi w Strategii Innowacyjności PZU (big data, digitalizacja, nowe interakcje z klientami), w drugim natomiast skoncentrowano się na tematyce analizy danych, relacji z klientami, bezpieczeństwie oraz nowych kanałach dystrybucji. Rozwiązania zgłoszone do programów cieszyły się zainteresowaniem wybranych obszarów biznesowych – łącznie w obu programach rozpoczętych zostało 9 pilotażowych wdrożeń. 

Spółką z Grupy PZU, od dawna znaną z innowacyjnego podejścia do ubezpieczeń komunikacyjnych, jest LINK4. Na polskim rynku realizuje szereg innowacyjnych projektów, które wyróżniają markę i pozycjonują ją w czołówce nowoczesnych i cyfrowych ubezpieczycieli. 

W 2019 roku w firmie wysoki wzrost odnotował obszar technologii RPA - Robotic Process Automation (czyli robotyzacji). Rozwiązanie to naśladuje pracę człowieka i przy prostych działaniach jest w stanie nawet w 100% wyręczyć pracownika w codziennych czynnościach. Dzięki temu pracownicy mogą realizować ciekawsze i bardziej rozwijające zadania, które mają większą wartość biznesową dla firmy. Na koniec 2019 roku w spółce działało 36 procesów biznesowych realizowanych w pełni lub w znacznej części przez roboty. 

W 2019 roku odbyła się druga edycja, dedykowanej tematyce innowacji, konferencji kierowanej do pracowników firmy. Kultura innowacji w firmie jest niezwykle ważnym aspektem, który sprzyja wytwarzaniu nowych, ciekawych projektów i pomysłów. Wydarzenia takie jak konferencja LINK4Future pobudzają kreatywność wśród pracowników i pozwalają na dostrzeżenie ciekawych rozwiązań z innych branż i rynków. Wzorem zeszłorocznej konferencji, zaproszeni zostali głównie zewnętrzni prelegenci. 

LINK4 od dłuższego czasu stawia na kompetencje swoich pracowników. W 2019 roku powstała Akademia Analityka, która pozwala doskonalić umiejętności analityczne zatrudnionych osób na trzech poziomach zaawansowania. W pierwszym semestrze uczestniczyło ok. 50 osób. Akademia Analityka istotnie wspiera cały proces transformacji LINK4 w Data Driven Company. Transformacja w Data Driven Company to rozwój technologii i organizacji wokół gromadzenia i przetwarzania danych, uczenia maszynowego oraz sztucznej inteligencji. W tym celu w LINK4 powstało Centrum Danych i Zaawansowanej Analityki. Wśród jego najważniejszych zadań należy wymienić: przetwarzanie i przygotowanie danych, tworzenie modeli predykcyjnych oraz raportowanie i wizualizacja danych. Celem nadrzędnym projektu jest generowanie wartości poprzez wszechstronną i zaawansowaną analizę danych w całej organizacji. 

2019 rok był także dla spółki rokiem testów różnych technologii. W obszarach takich jak szkody, obsługa klienta, sprzedaż czy back office przetestowano między innymi technologie z obszarów: analizy zdjęć, analizy tekstu, analizy mowy/głosu, automatycznego wyszukiwania procesów do robotyzacji. Osiągnięte wyniki pokazują duży potencjał technologii, co będzie miało odzwierciedlenie w kalendarzu wdrożeniowym firmy w 2020 roku.   

W celu zwiększenia bezpieczeństwa polskich dróg, firma wykorzystuje rozwiązania telematyczne. Do każdej zakupionej polisy komunikacyjnej oferuje swoim klientom darmową nawigację firmy NaviExpert, dzięki której analizuje styl jazdy kierowcy. Kolejny rok działania programu telematycznego Kasa Wraca pozwolił na ulepszenie algorytmów analitycznych oraz samego mechanizmu nagradzania kierowców. LINK4 nagradza tych, których styl jazdy ocenia jako płynny i bezpieczny – nagrodą są złotówki zbierane na konto klienta, które na zakończenie okresu trwania polisy, kierowcy mogą otrzymać w formie wypłaty lub przeznaczyć na obniżenie składki kolejnej polisy. W telematycznej promocji do końca 2019 roku udział wzięło 45,5 tys. kierowców, którzy z regularnie włączoną aplikacją przejechali 108,5 mln kilometrów. Na koniec grudnia 2019 roku przekroczony został drugi milion zł wygenerowanych premii w programie LINK4 Kasa Wraca - rekordzista uzyskał zwrot wysokości 1 200 zł. 

Dużym uznaniem klientów cieszą się alerty pogodowe, czyli esemesowe informacje o ekstremalnych zjawiskach atmosferycznych (takich jak wichury, trąby powietrzne, ulewy, burze, śnieżyce), które LINK4 udostępnia klientom posiadającym ubezpieczenie nieruchomości oraz ubezpieczenia komunikacyjne. W razie spodziewanych nagłych i gwałtownych zjawisk pogodowych, klienci otrzymują SMS z ostrzeżeniem i linkiem do strony internetowej, gdzie mogą przeczytać w jaki sposób zabezpieczyć się przed negatywnymi skutkami poszczególnych zdarzeń pogodowych. W 2019 roku klienci LINK4 otrzymali ponad 425 tys. takich alertów. 

Obszary, do których w 2019 roku najczęściej były kierowane alerty w podziale na zjawiska pogodowe

Aby nieustannie śledzić trendy, zmiany i nowości w obszarze innowacji LINK4 permanentnie współpracuje z trendwatcherami oraz środowiskiem startupów. W 2019 roku podjęto decyzję o kontynuacji współpracy z akceleratorem Startupów organizowanym przez MIT Enterprise Forum CEE. 

W 2019 roku rozpoczęły się także testy dwóch rozwiązań istotnych z puntu widzenia klientów i partnerów agencyjnych. Pierwsze narzędzie to aplikacja mobilna, która ma na celu ułatwienie pracy agentów. Pozwoli np. skanować dowody rejestracyjne i umieszczać oferty dla klientów bezpośrednio w systemie, z którego agenci korzystają, a także szybko przesyłać dokumenty klientów do LINK4 poprzez zrobienie ich zdjęcia i podpięcia do polisy/oferty bezpośrednio w aplikacji. Aplikacja umożliwi też szybkie przeprowadzenie inspekcji pojazdu, dzięki modułowi, który poprowadzi agenta krok po kroku, jakie zdjęcia wykonać, a następnie załączyć je pod polisę. Drugim rozwiązaniem w fazie testów jest nowy kalkulator na stronie internetowej, który ogranicza do minimum wypełnianie pól, np. poprzez wprowadzenie możliwości szybkiego skanowania kodu QR czy podania nr PESEL, dzięki któremu ubezpieczyciel szybko sprawdzi klienta w bazie UFG. 

Grupa PZU ma potencjał by tworzyć innowacje również dla przemysłu. Działania w tym zakresie realizowane są pod marką PZU LAB. Spółka konsekwentnie realizuje strategię Grupy dostarczając innowacyjne rozwiązania i wspierając klientów korporacyjnych w optymalizacji ryzyka w prowadzonym biznesie. 

Inżynierowie PZU LAB współpracują z klientami na wszystkich etapach funkcjonowania przedsiębiorstwa i oferują szeroki wachlarz rozwiązań, usług doradczych i szkoleniowych oraz opartych o innowacyjne technologie, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa. Spółka wspiera klientów w obszarach bezpiecznego zarządzania przedsiębiorstwem, ograniczania strat finansowych związanych ze zdarzeniami awaryjnymi i przestojami oraz budowania reputacji zaufanego partnera na rynku krajowym i międzynarodowym. 

Od początku działalności eksperci PZU LAB pomogli ponad 200 klientom w ograniczeniu ryzyka związanego z prowadzoną przez nich działalnością, wdrażając m.in. takie projekty jak firma samoucząca się, antydron, sztuczna inteligencja, enterprise safety tool (ESTools). 

System ESTools, opracowany przez PZU LAB wraz z partnerem technologicznym firmą F@BE (Fabryka Bezpieczeństwa FABE) w ramach programu akceleracyjnego, służy do podnoszenia i utrzymywania standardu bezpieczeństwa w zakładach przemysłowych przy pomocy nowoczesnych środków technicznych oraz metod wspomagania zarządzania organizacją. System umożliwia bieżącą kontrolę zaleceń audytów ubezpieczeniowych. 

W 2019 roku PZU LAB w ramach funduszu prewencyjnego PZU, uruchomił program RyzykoPro, dzięki któremu ok. 50 polskich przedsiębiorstw zostanie bezpłatnie wyposażonych w system ESTools. Przedsiębiorstwa, oprócz rozwiązań technologicznych zwiększających bezpieczeństwo działalności, otrzymają wsparcie inżynierów ryzyka PZU LAB w codziennym prowadzeniu działalności operacyjnej. 

Innym przykładem innowacji w zarządzaniu ryzykiem są wdrażane przez PZU LAB rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji i służące do predykcji awarii. Dają one możliwość wykrywania nieprawidłowości w funkcjonowaniu maszyn nawet do kilkudziesięciu godzin wcześniej niż obecnie wykorzystywane systemy. Ma to niebagatelne znaczenie zwłaszcza w odniesieniu do skomplikowanych instalacji przemysłowych (jak np. turbiny), bo pozwala uniknąć szkód i strat idących nawet w dziesiątki milionów złotych. 

PZU LAB dysponuje wykwalifikowaną kadrą inżynierską w zakresie pomiarów termowizyjnych, posiadającą międzynarodowy certyfikat ITC Level 1 (Infrared Training Center). Pomiary termowizyjne wykonują inżynierowie praktycy z ugruntowanymi podstawami teoretycznymi techniki pomiarów w podczerwieni. Inżynierowie PZU LAB posiadają także wiedzę dziedzinową w zakresie eksploatacji i badania urządzeń elektro-energetycznych oraz układów mechanicznych. Na podstawie wykonanego audytu klient otrzymuje raport termowizyjny stanowiący narzędzie zarządzania ryzykiem w przedsiębiorstwie. PZU LAB prowadzi szkolenia z zakresu pomiarów termowizyjnych dla klientów i partnerów biznesowych, zwiększając kompetencje służb bezpieczeństwa przedsiębiorstw w codziennym zarządzaniu bezpieczeństwem. 

PZU LAB współpracuje z ośrodkami akademickimi, instytucjami państwowymi oraz biurami inżynierskimi w ramach grup partnerskich oraz rad naukowych.   

Jedną z inicjatyw PZU LAB jest studium „Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie w aspekcie ubezpieczeniowym” uruchomione we wrześniu 2018 roku wspólnie ze Szkołą Biznesu Politechniki Warszawskiej. Pracownicy zarządzający ryzykiem w przedsiębiorstwie, agenci, brokerzy oraz studenci mogą w jego trakcie przyswoić ogromną ilość praktycznej wiedzy na temat zarządzania ryzykiem, roli ubezpieczeń oraz wdrażania najnowocześniejszych technologii. Wykłady i case studies prowadzą wybitni fachowcy łączący teorię z praktyką, pracujący na co dzień na styku świata nauki, biznesu, instytucji i biur inżynieryjnych. Podczas zajęć wiedzą techniczną z zakresu oceny i optymalizacji ryzyka w przemyśle dzielą się również eksperci PZU LAB. W 2019 roku PZU LAB podjęło decyzję o kontynuacji studium w rozszerzonej, dwusemestralnej formule z nowym partnerem naukowym - Akademią Leona Koźmińskiego. 

PZU LAB współpracuje również z NASK SA przy poprawie bezpieczeństwa infrastruktury informatycznej polskiego przemysłu. Klienci otrzymują nie tylko wsparcie w zarządzaniu ryzykiem przedsiębiorstw i dostosowaniu poziomu bezpieczeństwa do wymogów instytucji ubezpieczeniowych i finansowych w kraju i za granicą, ale także całościowe wsparcie technologiczne w projektowaniu i wdrażaniu najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych z zakresu cyberbezpieczeństwa systemów IT/OT. PZU LAB oraz NASK SA opracowały autorski program 7 kroków pozwalających na wdrożenie wymogów wynikających z Ustawy o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. 

PZU LAB kontynuuje inicjatywę dzielenia się wiedzą i promocją „dobrych praktyk” z klientami przemysłowymi przy współpracy z instytucjami odpowiedzialnymi za bezpieczeństwo oraz partnerami naukowymi, organizując cykliczne fora bezpieczeństwa dla przemysłu morskiego, energetycznego a także drzewnego. W roku 2019 łączna liczba uczestników organizowanych przez PZU LAB wydarzeń przekroczyła 500 osób. 

PZU LAB bierze udział w programie akceleracyjnym - Poland Prize, finansowanym przez PARP, którego celem jest łączenie młodych, międzynarodowych spółek technologicznych z zapotrzebowaniem dużych firm na innowacje z zakresu nowych technologii w rozwiązaniach dla biznesu. W wyniku prac w projekcie i akceleracji jednego ze startupów, w listopadzie 2019 roku powstała firma 3dvRisk, która stworzyła, na zlecenie PZU LAB, pierwszy w Polsce portal prewencyjny. 3DVRisk Sp. z o.o. przygotowuje realistyczne animacje 3D prezentujące zdarzenia szkodowe od pierwotnej przyczyny do finalnego skutku. Celem animacji jest pokazanie przyczyn zdarzeń szkodowych w celu uniknięcia podobnych zdarzeń w przyszłości. Animacja jest elementem szkoleniowym dla pracowników zakładu. Po jej obejrzeniu pracownik przechodzi test z wiedzy na temat zasad bezpieczeństwa związanych z prezentowanym zdarzeniem. Animacje mają zwrócić uwagę na błędy, jakie można popełnić w procesie produkcyjnym. 

PZU LAB rozpoczęło prace nad certyfikacją polskiego przemysłu. Model certyfikacji wynika z potrzeb przedsiębiorstw prowadzących działalność w Polsce i chcących konkurować na międzynarodowych rynkach. Celem certyfikacji jest zwiększenie zaufania partnerów krajowych i międzynarodowych do przedsiębiorstw certyfikowanych przez PZU LAB, w szczególności do bezpieczeństwa realizowanych przez nie procesów i tym samym do niezawodności łańcucha dostaw produktów i usług. Model certyfikacji bezpieczeństwa przedsiębiorstw jest unikalnym rozwiązaniem na rynku europejskim.   

PZU LAB wraz z Pomorską Specjalną Strefą Ekonomiczną, podjął inicjatywę polegającą na uruchomieniu pilotażowej usługi Centrum Transferu Innowacji. Celem przeprowadzenia pilotażu w ramach Centrum Transferu Innowacji jest lepsze wykorzystanie potencjału intelektualnego i technicznego, rozwój i transfer do gospodarki zaawansowanych technologicznie rozwiązań, rozwój polskiego ekosystemu innowacji oraz rozwój polskiej gospodarki opartej na zaawansowanych technologicznie i (eko) efektywnych rozwiązaniach. Ponadto stworzenie narzędzia wsparcia, rozwoju oraz skalowania powstałych rozwiązań osiągając tym samym zysk poprzez wzrost wartości rynkowej wdrażanych rozwiązań. 

Produkty inwestycyjne i zabezpieczenia emerytalnego

Ofertę ubezpieczeniową Grupy PZU w Polsce uzupełnia szeroki wachlarz produktów inwestycyjnych - otwartych i zamkniętych funduszy inwestycyjnych, jak i produktów emerytalnych - otwarty fundusz emerytalny, indywidualne konta emerytalne, indywidualne konta zabezpieczenia emerytalnego z dobrowolnym funduszem emerytalnym, pracownicze programy emerytalne (PPE), indywidualne konta emerytalne (IKE) i konta zabezpieczenia emerytalnego (IKZE) oraz pracownicze plany kapitałowe (PPK). 

Grupa oferuje rozwiązania inwestycyjne dostosowane do potrzeb wszystkich typów inwestorów. W październiku 2018 roku uruchomiona została internetowa platforma inPZU, umożliwiająca klientom samodzielne inwestowanie w nowatorskie na polskim rynku fundusze pasywne. Obecnie platforma dostępna jest także na tabletach i smartfonach. Daje możliwość porównywania funduszy, definiowania celów inwestycyjnych i ich personalizacji. Pozwala błyskawicznie wyszukać fundusze i gotowe portfele modelowe, a także opłacić zlecenie online. Jest to atrakcyjne narzędzie zarówno dla zaawansowanych, jak i dla początkujących inwestorów, którzy dopiero zaczynają przygodę z inwestowaniem. Dzięki zapoczątkowanej w 2019 roku współpracy z Goldman Sachs Asset Management, w styczniu 2020 roku możliwe było uruchomienie dwóch nowych funduszy pasywnych typu feeder: inPZU Goldman Sachs ActiveBeta Akcje Amerykańskich Dużych Spółek i inPZU Goldman Sachs ActiveBeta Akcje Rynków Wschodzących. Tego typu fundusze mają na celu osiągnięcie lepszego profilu ryzyka i zwrotu z inwestycji w całym cyklu inwestycyjnym w porównaniu do tradycyjnych funduszy ETF opartych o wielkość indeksu i ważonych wartością kapitalizacji rynkowej spółek. Dodatkowo TFI PZU uruchomiło subfundusz inPZU Akcje CEEplus, który powstał przy współpracy z Giełdą Papierów Wartościowych i w oparciu o indeks GPW CEEplus, w którego skład wchodzi ponad 100 największych i najbardziej płynnych spółek z Chorwacji, Czech, Polski, Rumunii, Słowacji, Słowenii i Węgier.