Odpowiedzialna sprzedaż

„Podstawą odpowiedzialnej sprzedaży w Grupie PZU jest nie tylko stałe doskonalenie świadczonych przez nas usług tak, by były one zawsze o krok przed konkurencją, ale przede wszystkim wysłuchiwanie się w zapotrzebowania, ambicje i marzenia naszych klientów. Dzięki rosnącym i pogłębianym kwalifikacjom naszego zespołu pracujemy na rzecz naszych klientów, kierując się zasadą dostarczania im takich produktów, jakie faktycznie są im dziś najbardziej potrzebne. Dzięki naszej polityce informacyjnej produkty ubezpieczeniowe nie muszą być czarną magią, trudną do zrozumienia dla zwykłego człowieka - regulaminy i umowy opierają się na klarownych i prostych wzorcach, żeby uniknąć sytuacji dezorientacji lub wprowadzenia w błąd klientów.”

Paweł Menkiewicz, Dyrektor Zarządzający ds. Sprzedaży

Polityki Grupy PZU [UoR]

Odpowiedzialność za produkty w Grupie PZU ma wyjątkowy charakter – priorytetem każdej oferty i każdego produktu spółek Grupy jest szeroko pojęte bezpieczeństwo klienta. Korporacyjna wartość „jesteśmy fair” nie jest pustym sloganem, ale przekłada się na codzienną praktykę tysięcy osób pracujących w Grupie.

Polityki zapewniające uczciwe projektowanie i sprzedaż produktów i usług finansowych

Każda z usług i produktów Grupy, zanim zostanie zaproponowana klientom, jest starannie sprawdzana przez ekspertów. Prawnicy i pracownicy działu compliance dbają m.in. o to, aby żaden z zapisów umowy nie naruszał interesów klienta, a całość była zgodna z aktualnym orzecznictwem dotyczącym praw konsumentów.

W kilku spółkach Grupy, w tym we wszystkich spółkach zagranicznych, obowiązują procedury postępowania w zakresie informowania klientów o czynnikach, które mają wpływ na podjęcie decyzji dotyczącej zawarcia lub przystąpienia do umowy ubezpieczenia. W TUW PZUW wdrożono dodatkowo regulacje wewnętrzne, w tym zasady dotyczące systemu zarządzania produktem, procedurę tworzenia, modyfikacji i wycofania produktów, procedurę monitoringu produktów oraz zasady zarządzania wadami.

Po wprowadzeniu na rynek każdemu produktowi Grupy towarzyszą procedury zapobiegające missellingowi, czyli oferowaniu produktów w sposób wprowadzający w błąd albo niedostosowanych do możliwości lub potrzeb klienta. Pracownicy i agenci zobowiązani są do przeprowadzenia analizy potrzeb klienta, czyli rozmowy, która pozwoli rzetelnie ocenić przydatność dla klienta oferowanego przez PZU produktu. Każdy pracownik i agent bada potrzeby klienta w czterech podstawowych obszarach: bezpieczeństwo – życie, bezpieczeństwo – majątek, inwestycje i emerytura. Jeśli analiza wskazuje, że produkt nie jest dopasowany do potrzeb konkretnego klienta, jest on o tym uprzedzany i wspólnie z doradcą może poszukać alternatywnego rozwiązania.

Do dyspozycji klientów, przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z usług ubezpieczeniowych PZU, są również karty produktu obiektywnie prezentujące najistotniejsze informacje o danym produkcie. W konsekwencji klienci mogą podejmować bardziej świadome decyzje i kupować ochronę, która najlepiej odpowiada ich wymaganiom.

Przejrzystość produktów ubezpieczeniowych Grupy zapewniają również wprowadzone w 2018 roku przepisy ustawy z 15 grudnia 2017 roku o dystrybucji ubezpieczeń. Ustawa jest efektem wdrożenia do polskiego porządku prawnego regulacji dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z 20 stycznia 2016 roku w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (dyrektywy IDD). Przygotowując się do wprowadzenia tych unormowań w życie w spółkach Grupy PZU, m.in. odświeżono proces ofertowania i zawierania umów ubezpieczenia oraz dostosowano zapisy w ogólnych warunkach ubezpieczeń do regulacji związanych z obsługą reklamacji. Dystrybutorom produktów ubezpieczeniowych PZU przekazano wytyczne i materiały wdrożeniowe, przeszkolono także sprzedawców w zakresie nowych obowiązków wynikających z dyrektywy IDD. 

Zarówno w 2018 roku, jak i 2019 roku w spółkach PZU i PZU Życie nie odnotowano niezgodności z regulacjami lub kodeksami dotyczącymi oznakowania produktów i usług ani dotyczącymi komunikacji marketingowej.

Odpowiedzialna i czytelna komunikacja

„Dobre praktyki Grupy PZU” określają, jakie działania są zgodne z kluczową wartością firmy: „jesteśmy fair”. Wskazują, że informacje na temat oferty muszą być przekazywane w sposób rzetelny i zrozumiały, ze szczególną dbałością o to, by niedopowiedzenie nie wprowadziło nikogo w błąd. Muszą wskazywać realne korzyści, ale też rzetelnie opisywać ewentualne ryzyka związane z ofertą.

W Grupie PZU chcemy posługiwać się prostym i jednoznacznym językiem. Od grudnia 2012 roku realizujemy działania w zakresie uproszczenia komunikacji. W kwietniu 2018 roku wystartował projekt „Prosto i Kropka”, który zakończył się w marcu 2019 roku Przyniósł wymierne korzyści:

• uzyskanie certyfikatu prostej polszczyzny dla serwisu mojePZU;
• uproszczenie wszystkich pism w procesie windykacyjnym – pozytywny efekt potwierdzony testami AB z klientami (lepsze rozumienie) i zmniejszeniem ruchu na infolinii (średnio ok. 10%); 
• uzyskanie certyfikatu prostej polszczyzny dla serwisu zgłoszenie.pzu.pl;
• ponad 400 pracowników przeszkolonych w zakresie efektywnej komunikacji.

Sukcesy projektu spowodowały, że postanowiono działać dalej w sposób bardziej ustrukturyzowany. 1 kwietnia 2019 roku Zarząd powołał wspólny dla całej Grupy PZU Zespół Prostego Języka funkcjonujący poza strukturą biur i pionów.

Działania Zespołu Prostego Języka:

• w maju 2019 roku w Ministerstwie Inwestycji i Rozwoju została podpisana deklaracja na rzecz prostego języka. Do tej pory zrobiło to 28 instytucji, które propagują ideę efektywnej komunikacji wśród swoich pracowników;
• wdrożenie w październiku 2019 roku narzędzia sprawdzającego przystępność tekstów dla pracowników PZU działającego w formie strony webowej i wtyczki w poczcie Outlook. Miesięcznie korzysta z niego ok. 3 tys. pracowników;
• wdrożenie nowej, prostej polisy dla produktów życiowych (dla czterech produktów);
• przygotowanie szkolenia ze standardów komunikacji w PZU w atrakcyjnej formule wirtualnego podręcznika. Tylko w pierwszym miesiącu od jego uruchomienia ze szkolenia skorzystało ponad 2 tys. pracowników;
• wdrożenie „Polityki zarządzania efektywną komunikacją” jako oficjalnie obowiązującego aktu prawa wewnętrznego (UZ PZU i UZ PZU Życie).

„Polityka zarządzania efektywną komunikacją” to dokument określający zasady porozumiewania się z klientami i wewnątrz organizacji, sposób ich wdrażania oraz monitorowania.

Jej celem jest w szczególności zapewnienie:

• spójności komunikacji między kanałami, procesami lub produktami;
• świadomego zarządzania interakcjami z klientem;
• budowania pozytywnych relacji z klientem;
• poprawy doświadczeń klientów;
• zbudowania i utrzymania kompetencji językowych wśród pracowników.

Wymogi wewnętrzne w zakresie oznakowania produktów i usług oraz informacji na ich temat

Wszystkie produkty Grupy PZU należące do czterech głównych kategorii produktowych (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, produkty zdrowotne i inwestycyjne) spełniają wymogi ustawowe:

• w zakresie ogólnych warunków umów – Grupa PZU stosuje wprost ustawę o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. Dodatkowo w procedurach tworzenia produktów zawarty jest zapis dotyczący obowiązkowego wypracowania OWU;
• w zakresie KID (Key Information Document) Grupa PZU stosuje wprost rozporządzenie PRIIP¹ oraz procedurę tworzenia produktów;
• w zakresie kart produktu ubezpieczeniowego (Insurance Product Information Document) Grupa PZU stosuje wprost przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, a także zasady dotyczące systemu zarządzania produktem oraz procedury tworzenia produktów. 

Odpowiedzialna sieć sprzedawców

Grupa PZU stworzyła największą geograficznie sieć sprzedaży usług finansowych w Polsce. Ze wszystkich polskich ubezpieczycieli PZU ma największą sieć sprzedażowo-obsługową obejmującą 410 oddziałów z dogodnym dostępem, 10 tys. agentów własnych i agencji, 3,2 tys. multiagencji oraz 1,1 tys. brokerów ubezpieczeniowych. Oddziały firmy oraz agenci dostępni są nie tylko w dużych miastach, ale również w mniejszych miejscowościach i wsiach w całej Polsce.

Sieć sprzedaży jest dodatkowo uzupełniana przez elektroniczne kanały dystrybucji (m.in. LINK4) oraz potencjał sieci placówek Banku Pekao i Alior Bank. Na koniec grudnia 2019 roku Bank Pekao miał 805 placówek własnych oraz 1 648 bankomatów, natomiast Alior Bank dysponował 820 placówkami, w tym 197 oddziałami tradycyjnymi, 7 oddziałami Private Banking i 8 regionalnymi centrami biznesu, oraz 608 placówkami partnerskimi. Ponadto w obszarze zdrowie Grupa PZU współpracuje z ponad 2200 placówkami partnerskimi w 620 miejscowościach w Polsce i konsekwentnie rozwija sieć własną liczącą 130 placówek medycznych.

Powszechna dostępność usług i produktów Grupy ma – poza ekonomicznym – również znaczenie społeczne. Działania PZU i jego obecność nie tylko w największych miastach zmniejszają marginalizację i wykluczenie wielu grup. Mieszkańcy małych ośrodków miejskich i wsi mają dzięki PZU ułatwiony dostęp do najnowocześniejszych i bezpiecznych usług finansowych. Dzięki wdrożeniu nowej strategii Grupa może zapewnić klientom – bez względu na ich miejsce zamieszkania – optymalny wybór usług pomagających zabezpieczyć życie, zdrowie, majątek, oszczędności i finanse. 

Struktura sieci agentów PZU

2019 rok to okres kolejnych postępów w programie standaryzacji biur agentów wyłącznych. Stworzony został program Agent 3.0, dzięki któremu PZU otworzył jeszcze więcej profesjonalnych biur agenta w całym kraju. Program przewiduje trzy poziomy charakteryzujące się różną formą wsparcia oferowanego przez PZU. Zostały one dopasowane do potrzeb i możliwości agentów w małych i dużych miejscowościach. Poprzez program PZU chce ułatwić start w biznesie swoim partnerom oraz zapewnić im możliwie najwyższy poziom wsparcia i rozwoju.

W całej Polsce na koniec 2019 roku działało 1520 „placówek Agenta 1.0, 2.0 i 3.0”. 

PZU stale rozwija sieć agentów uniwersalnych, czyli takich, którzy oferują zarówno produkty majątkowe, jak i życiowe (OMS, Typ P i Mój Biznes). Obecnie w ramach kanału wyłącznego jest 5 540 agentów unijnych². Celem jest jeszcze lepsze dopasowanie oferty, procesów i modelu współpracy agentów wyłącznych. Wszystkie te zmiany pozwalają na budowanie uniwersalnej sieci sprzedawców, którzy będą mogli zaproponować swoim klientom jak najszerszy wachlarz produktów oferowanych przez Grupę PZU. Zmiana, która weszła w życie od kwietnia 2019 roku, wiąże się również z unijnością po stronie kanału agentów wyłącznych. Celem wdrożonych rozwiązań jest lepsze dopasowanie struktur sprzedaży do oczekiwań Grupy PZU, aby umożliwić efektywniejsze zarządzanie rozwojem sprzedaży ubezpieczeń życiowych w kanale agentów wyłącznych. W ramach projektu stworzono nowe stanowisko Koordynatora ds. Rozwoju Portfela Agentów (KRPA), który jest odpowiedzialny za wsparcie rozwoju obszarów sprzedaży produktów życiowych. Wsparciem sprzedaży i underwritingu mają się również zająć dyrektorzy ds. kanałów zewnętrznych (BSA), którzy wspólnie z KRPA będą wsparciem dla kierowników sprzedaży i agentów wyłącznych.

Celem projektu jest także przegląd istniejących procesów i modeli sprzedaży ubezpieczeń życiowych i dostosowanie ich do wymagań agentów wyłącznych. W ramach projektu wypracowany został model sprzedaży i obsługi ubezpieczeń życiowych pomiędzy Biuro Sprzedaży Wyłącznej i Biuro Sprzedaży Agencyjnej (szkolenia, wsparcie CC, proces rozliczania dokumentacji).

Wszystkie działania realizowane w ramach projektu Delta mają na celu dotarcie do aktualnych klientów PZU z jak najszerszą ofertą produktową Grupy PZU.

Wynagrodzenie agentów PZU reguluje umowa agencyjna. Zasady są jasne, przejrzyste i wynikają z wyników ich pracy i zaangażowania. Na ich uposażenie składają się:

• wynagrodzenie prowizyjne określone w umowie agencyjnej, uzależnione od segmentu agenta;
• wynagrodzenie premiowe, czyli premia za realizację kontraktu sprzedażowego (kwartalnie);
• premie i nagrody uzyskane w konkursach i akcjach sprzedażowych.

Odpowiedzialna komunikacja marketingowa

Grupa PZU reklamuje swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny. W firmie obowiązuje Kodeks etyki reklamy, który jednoznacznie nakazuje, aby każdy przekaz marketingowy był m.in. pozbawiony treści dyskryminacyjnych, nie wprowadzał w błąd oraz nie wykorzystywał braku doświadczenia lub wiedzy klientów. Reklamy Grupy prezentują dane prawdziwe i udokumentowane, są też wyraźnie oznaczone i nie mogą sprawiać wrażenia informacji neutralnej.

W reklamach PZU zabronione jest kwestionowanie praw zwierząt.

Kodeks etyki reklamy reguluje kwestie sponsoringowe PZU. Grupa zobowiązuje się m.in. do niesponsorowania wydarzeń, które mają negatywny wpływ na środowisko naturalne oraz narażają na uszczerbek obiekty o znaczeniu historycznym lub artystycznym. Prezentacja informacji o sponsoringu nie może naruszać dobrych obyczajów lub przekonań religijnych.

W Grupie PZU obowiązuje także Polityka Marketingowa, która określa cele, standardy i zasady prowadzenia działalności marketingowej w Grupie. Głównym celem Polityki jest wspomaganie realizacji założeń wyznaczonych w Strategii Grupy, zapewnienie spójności aktywności marketingowych oraz przekazu reklamowego.

Oprócz wymienionych dokumentów spółki PZU i PZU Życie kierują się „Zasadami opiniowania działań marketingowych oraz działań z zakresu komunikacji wewnętrznej i korporacyjnej”.

Dobrą praktyką jest opiniowanie działań marketingowych przez Biuro Compliance oraz Biuro Prawne. Eksperci sprawdzają m.in., czy dany przekaz nie wiąże się z ryzykiem utraty dobrego imienia PZU oraz PZU Życie. Opiniowanie działań marketingowych oraz komunikacyjnych przez Biuro Prawne odbywa się na zasadach określonych w odrębnych przepisach wewnętrznych dotyczących zasad organizacji i świadczenia pomocy prawnej w PZU oraz PZU Życie.

Kodeks etyki reklamy został wdrożony również w Banku Pekao, a także w spółkach zagranicznych na Ukrainie i Litwie. W LINK4 do problematyki opiniowania działań marketingowych odnosi się dokument „Polityka Compliance w LINK4”, a także procedura wykonawcza dotycząca zarządzania ryzykiem braku zgodności oraz Procedura akceptacji materiałów marketingowych. W pozostałych spółkach Grupy, w tym w Banku Pekao oraz Alior Bank, obszar ten regulowany jest w ramach polityk działań marketingowych poszczególnych spółek lub przyjętej polityki marketingowej Grupy PZU. 

W 2019 roku Zarządzenie zasady tworzenia komunikacji marketingowej zostało przygotowane w związku z decyzją Zarządu Banku Pekao o przyjęciu przez Bank „Zasad ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych” wydanych przez Komisję Nadzoru Finansowego. Regulacja ta stawia m.in. podstawowe wymogi w zakresie treści materiałów marketingowych i reklamowych uwzględniające charakter i specyfikę danego produktu, w tym kredytu konsumenckiego, kredytu hipotecznego, rachunku bankowego (w szczególności rachunku oszczędnościowego, rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego lub rachunku terminowych lokat oszczędnościowych), produktu ubezpieczeniowego czy produktu inwestycyjnego.

Informacje o polisach, zdarzeniach i odszkodowaniach w ubezpieczeniach komunikacyjnych trafiają z Grupy PZU – zgodnie z obowiązującym prawem – do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Ambicją PZU jest terminowość i kompletność przekazywanych informacji. Grupa ma świadomość, że tylko dzięki bazie UFG może uzyskać maksymalne efekty biznesowe, m.in. lepiej zapobiegać oszustwom ubezpieczeniowym, a także skrócić czas wysyłki polis i wypłat odszkodowań. Dbałość o wysoką jakość przekazywanych danych przekłada się również na obniżenie nakładów na procesy ich korygowania, co z kolei pozytywnie wpływa na większą efektywność procesów po stronie sprzedaży i operacji.

W celu podniesienia jakości danych przekazywanych do bazy UFG Grupa PZU podjęła następujące działania:

• wdrożenie centralnego systemu polisowego EVEREST wraz z optymalizacją procesów pozyskiwania informacji online bezpośrednio na etapie oferty i zawierania umowy ubezpieczenia;
• rozszerzenie cyklicznych procesów weryfikacji jakości danych w jednostkach merytorycznych (operacje ubezpieczeniowe, obsługa szkód i świadczeń) oraz wdrożenie automatyzacji testów w tym zakresie;
• modernizacja Systemu Transferu Danych do UFG (system STUFG) w ramach Hurtowni Danych, bazującego na nowym podejściu do modelowania danych, uwspólniania i integracji źródeł danych, a także automatyzacji, optymalizacji i weryfikacji danych, zanim zostaną przekazane do bazy UFG. Gruntowna przebudowa systemu STUFG ma pozwolić m.in. na skrócenie czasu wysyłki polis celem spełnienia wymogów ustawowych, poprawienie jakości danych z uwagi na ich weryfikację w systemach źródłowych oraz wdrożenie systemu wyjaśniania niezgodności;
• wdrożenie cyklicznego monitoringu wskaźników jakości danych UFG na poziomie menedżerów, Komitetu Data Governance oraz raportowania do Rady Nadzorczej PZU;
• zgodnie z politykami Data Governance zwiększono elementy kontroli i poprawy nieprawidłowości w danych z uwzględnieniem ról właścicieli danych/właścicieli biznesowych systemów oraz uczestników procesów.

Wysiłki pracowników PZU zostały docenione po raz czwarty z rzędu przez UFG. Grupa PZU, TUW oraz LINK4 znalazły się w czołówce dziewiątego rankingu jakości danych w ogólnopolskiej bazie polis komunikacyjnych Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego za 2019 rok. PZU jest na czele rankingu jakości danych w bazie polis komunikacyjnych z wynikiem 90,85% (wzrost wskaźnika w porównaniu z zeszłym rokiem o 1,36%), TUW osiągnął wynik 88,24%, a LINK4 86,90% – przy poziomie akceptowalnym wynoszącym minimum 80%.

¹ Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1286/2014 z 26 listopada 2014 roku w sprawie dokumentów zawierających kluczowe informacje, dotyczących detalicznych produktów zbiorowego inwestowania i ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych.
² Agenci oferujący produkty majątkowe oraz życiowe.