Operacjonalizacja strategii

Drogę dojścia do osiągnięcia strategicznych celów określa 12 inicjatyw (w 4 obszarach – analiza danych, cross-sell, cyfryzacja procesów, interakcje z klientem). 

Inicjatywy strategiczne #nowePZU 2020

#1 Wspólny CRM

Inicjatywa: połączenie baz danych PZU w ramach jednego wspólnego systemu CRM (customer relationship management) / pełen obraz klienta (widok 360 stopni).

Cel:

• efektywne dopasowanie oferty do potrzeb klienta, zarówno pod względem jakościowym jak i kosztowym;
• lepsze dostosowanie ceny do ryzyka;
• przyśpieszenie procesu zakupowego i usprawnienie procesów obsługowych, poprzez zapewnienie klientowi narzędzi do łatwego zarządzania produktami posiadanymi w ramach całej Grupy PZU;
• stworzenie pełnego obrazu klienta (widok 360 stopni), pozwalającego na budowę partnerskich relacji, standaryzację procesów, lepsze rozpoznanie potrzeb klienta, optymalną ocenę ryzyka, efektywniejsze działania cross sprzedażowe oraz sprawniejsze zarządzanie siecią sprzedaży.

Miernik: odsetek posiadanych zgód marketingowych i danych kontaktowych klientów w PZU i PZU Życie.

Odsetek zgód marketingowych w PZU

Odsetek zgód marketingowych w PZU Życie

Realizacja:

• w 2019 roku została wdrożona platformę CRM pozwalająca agentom i pracownikom PZU na szybki i łatwy dostęp do informacji o produktach i usługach. Pełen obraz klienta pozwala na budowę nowego wymiaru relacji oraz rozwoju cross-sellu w ramach Grupy PZU. Sprzedawcy mają na bieżąco informację m.in. o aktywnych produktach klienta, rocznicach, datach wygaśnięcia, historii zdarzeń. W rezultacie pozwala to na budowanie silnych relacji z klientem oraz wzrost lojalności i poziomu satysfakcji. Ponadto, dostępne informacje pozwalają na lepsze dopasowanie do rzeczywistych potrzeb klientów w zakresie oferty produktowej i preferencji co do częstotliwości, terminu i sposobu kontaktu z PZU. W rezultacie sprzedawcy posiadają lepszą wiedzę o aktualnej sytuacji klienta w Grupie PZU. W kolejnych latach spodziewane są wymierne korzyści wynikające m.in. z poprawy jakości leadów, co przełoży się na lepszą konwersję i sprzedaż; 
• rozwijano system umożliwiający kompleksową identyfikację fraudów. System bazuje na zaawansowanej analityce i wzorcach zachowań klientów, stanowiąc wsparcie w procesach zawarcia umowy oraz likwidacji szkody. Wdrożone mechanizmy analityczne pozwalają identyfikować nadużycia w procesach sprzedaży i likwidacji szkód - wychwytując np. nienależne wypłaty. Z roku na rok algorytmy identyfikujące nieprawidłowości są udoskonalane, co przekłada się na ich większą skuteczność;
• zakończono ważny etap modernizacji infrastruktury Hurtowni Danych, pozwalający na zwiększenie wydajności i zapewnienie stabilności w zakresie przetwarzania i raportowania danych. Usprawni to proces informacji zarządczej w Grupie PZU i zwiększy potencjał analityczny.

#2 Efektywniejsza taryfikacja

Inicjatywa: skrócenie procesu taryfikacji, w szczególności na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. 

Cel:

• optymalizacja cen online;
• lepsze dopasowania cen do ryzyka;
• większa elastyczność cenowa;
• utrzymanie wysokiej pozycji konkurencyjnej;
• poprawa wyników na poziomie sprzedaży oraz rentowności.

Lepsze dopasowanie ceny do ryzyka i wrażliwości cenowej (Taryfikacja 3.0)

Miernik: wskaźnik mieszany COR (wskaźnik rentowności dla ubezpieczeń majątkowych).

Wskaźnik COR

Realizacja:

• w 2019 roku kontynuowano prace nad projektem pozwalającym na optymalizację cen w czasie rzeczywistym. System bazuje na uczeniu maszynowym, w oparciu o dane pozyskiwane z systemu produktowego Everest. Wdrożono rozwiązania oparte o zaawansowaną analitykę i algorytmy uczące się dla produktów komunikacyjnych. W kolejnych etapach planowane jest objęcie podobnymi mechanizmami dalszych produktów ubezpieczeniowych (majątkowych i rolnych). Wprowadzone rozwiązania umożliwiają dynamiczne dostosowywanie ceny do ryzyka i wymagań klienta oraz zwiększają konkurencyjność oferty przy równoczesnym zwiększaniu rentowności.

#3 Sztuczna inteligencja 

Inicjatywa: wykorzystanie rozwiązań z zakresu nowych technologii zarówno w oparciu o zasoby własne jak i współpracę ze środowiskiem start-upów (insurtech, fintech, firmy technologiczne).

Aspiracją Grupy PZU jest, aby w pierwszej kolejności beneficjentami zmian były następujące obszary biznesowe: taryfikacja oraz zarządzanie ryzykiem, sprzedaż, utrzymanie klienta i obsługa szkód a także diagnostyka medyczna.

Cel:

• wsparcie inicjatyw cross-sellingowych;
• wzrost wskaźnika utrzymania klientów w poszczególnych liniach biznesowych;
• analiza zdjęć i obrazów w procesach obsługi szkód i świadczeń (np. porównanie w czasie rzeczywistym zdjęcia szkody i otrzymanej wyceny kosztorysowej);
• inteligentne rozwiązania z zakresu diagnostyki medycznej;
• wzrost skuteczności wykrywania przestępstw ubezpieczeniowych;
• usługi doradcze dla firm w zakresie zarządzania ryzykiem;
• uruchomienie PZU Data Lab - centrum tworzenia innowacji opartych na danych i sztucznej inteligencji;
• redukcja kosztów;
• wzrost jakości w obsłudze klienta;
• wzrost lojalności klientów;
• budowa przewagi konkurencyjnej;
• poprawa sprzedaży i rentowności;
• wzrost wartości marki i Spółki.   

Miernik: liczba innowacyjnych rozwiązań, z których skorzystało co najmniej 100 tys. klientów Grupy PZU.

Liczba innowacyjnych rozwiązań

Realizacja:

• kontynuowano prace nad kluczowym projektem ratującym życie klientów PZU – PZU GO. Jest to innowacyjne rozwiązanie telematyczne, pozwalające na automatyczne wezwanie pomocy po kolizji drogowej. Rozwiązanie jest już dostępne w masowej sprzedaży;
• AI w procesie likwidacji to wdrożone w 2019 roku rozwiązanie wykorzystujące sztuczną inteligencję w obsłudze szkód komunikacyjnych. Automatyzacja analizy dokumentacji likwidacji szkód (zdjęć) wspiera pracowników w ich codziennej pracy, co przekłada się na skrócenie czasu obsługi;
• prowadzono również badania na dużych zbiorach danych i testowano hipotezy analityczne mające na celu poprawienie kilku wybranych modeli predykcyjnych wspierających sprzedaż w PZU. Na ich podstawie możliwa jest zaawansowana selekcja klientów oraz dostosowanie personalnej oferty produktowej.

#4 Współpraca z bankami

Inicjatywa: współpraca w ramach segmentu bankowego w Grupie PZU.

Cel:

• sprzedaż ubezpieczeń klientom Banku Pekao i Alior Bank;
• pozyskanie nowych klientów ubezpieczeniowych PZU dla banków;
• oszczędności kosztowe w obszarze systemu administrowania nieruchomościami i zakupowego.

Miernik: liczba klientów pozyskanych dla banków w Grupie, składka z kanału bankowego, redukcja kosztów w wyniku współpracy z bankami.

Wartość pozyskanej składki we współpracy z bankami

Redukcja kosztów w wyniku współpracy z bankami

Realizacja:

• w 2019 roku kontynuowano współpracę z bankami, co zapewnia obecność produktów PZU i produktów bankowych w kluczowych sieciach sprzedaży Grupy PZU;
• uruchomiono nową linię biznesową assurbanking, w ramach której wdrożono platformę CASH obsługującą finansowe benefity pracownicze. W 2019 roku platforma została udostępniona pilotażowo pracownikom Grupy PZU, a w 2020 roku planowane jest jej udostępnianie u kolejnych pracodawców. Dzięki CASH pracodawcy mogą wprowadzić nowy benefit dla pracowników – szybkie i dostępne dla każdego pożyczki z niskim oprocentowaniem i prostym sposobem spłaty. Wdrożona koncepcja biznesowa ma szansę stać się unikalnym rozwiązaniem na polskim rynku pożyczkowym. 

#5 Uproszczenie oferty produktowej 

Inicjatywa: stworzenie prostej oferty produktowej, zarówno pod względem samej konstrukcji produktów, jak i używanego języka.

Cel:

• efektywna sprzedaż prostych produktów przez uniwersalnych sprzedawców; 
• większa prostota i krótszy czas procesu zakupu produktu przez klienta;
• udostępnienie prostej oferty przez internet (10 powszechnie dystrybuowanych produktów).

Miernik: liczba produktów w powszechnej sprzedaży.

Realizacja:

• w 2019 roku kontynuowano prace, które pozwolą na szereg usprawnień produktowych dla klientów. Wdrożono nowe produkty i funkcjonalności umożliwiające szybsze dopasowanie oferty do potrzeb klienta, tj. POZ Ochrona i POZ Zdrowie a także szereg mniejszych usprawnień, m.in. utworzono na deklaracji przystąpienia ankietę o stanie zdrowia, która pozwoli na dokładniejszą ocenę ryzyka ubezpieczeniowego. Wprowadzono również szereg usprawnień obsługowych, opracowane zostały nowe, prostsze dokumenty potwierdzające zawarcie umowy, dostosowano parametryzację produktów. W najbliższej przyszłości planowane są usprawnienia w procesie zarządzania negocjacjami - agenta/sprzedawcy z klientem.

Liczba produktów w powszechnej sprzedaży

#6 Uniwersalizacja sieci sprzedaży

Inicjatywa: zmiana własnych sieci PZU w kierunku bardziej uniwersalnych. Projekt obejmuje kanały w pełni sterowalne przez Grupę PZU: oddziały, agenci wyłączni w ubezpieczeniach majątkowych oraz w ubezpieczeniach na życie, a także korporacyjna sieć sprzedaży.

Cel:

• około 5 tys. uniwersalnych sprzedawców (tj. 50% sieci własnej Grupy) do 2020 roku;
• dystrybucja co najmniej 3 spośród 5 linii biznesowych (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, opieka medyczna, produkty inwestycyjne, produkty bankowe) przez uniwersalnych sprzedawców.

Miernik: odsetek uniwersalnych sprzedawców w sieciach własnych.

Odsetek uniwersalnych sprzedawców w sieciach własnych

Realizacja:

• kontynuowano realizację założeń dotyczących uniwersalizacji sieci sprzedaży, tj. dystrybucji produktów PZU Życie poprzez sieć Agentów Wyłącznych PZU. Wdrożone rozwiązania pozwoliły na rozszerzenie dystrybucji produktów życiowych i wzrost efektywności sprzedaży.

#7 Rozwój sprzedaży PZU Zdrowie 

Inicjatywa: budowa skali oraz rentowności PZU Zdrowie. Budowa przewagi konkurencyjnej w oparciu o wykorzystanie technologii oraz wysoką jakość i dostępność usług.

Cel:

• rozwój nowych produktów ubezpieczeniowo-zdrowotnych oraz rozszerzenie „tradycyjnej” oferty o unikalne dodatki;
• aktywizacja sieci sprzedaży i wykorzystanie pełnego potencjału bazy klientów Grupy PZU;
• nowoczesny proces obsługi pacjenta, uwzględniający najlepsze praktyki rynkowe, innowacyjne rozwiązania technologiczne i medyczne oraz standardy jakości obsługi, w tym opiekę VIP;
• rozwój sieci placówek własnych poprzez projekty greenfield i M&A.

Miernik: przychody PZU Zdrowie (mln zł), marża EBITDA PZU Zdrowie (%). 

Przychody PZU Zdrowie

Marża EBITDA PZU Zdrowie

Realizacja:

• w 2019 roku nastąpił dalszy rozwój platformy mojePZU - portalu samoobsługowego Grupy PZU, w ramach którego dostępne są funkcjonalności zdrowotne, dzięki którym posiadacz produktów zdrowotnych może m.in. umówić wizytę oraz sprawdzić czy ma daną usługę w swoim pakiecie;
• PZU Zdrowie wdrożyło portal do obsługi medycyny pracy, który monitoruje terminy ważności badań pracowników oraz daje możliwość utworzenia skierowania na badania jednym kliknięciem;
• została wdrożona Wirtualna Przychodnia, która umożliwia przeprowadzanie zdalnych konsultacji i zamówienie realizacji recept w wybranej aptece. Wdrożono również elektroniczną dokumentację medyczną w placówkach własnych;
• w ramach budowy skali PZU Zdrowie rozwijało zarówno współpracę w ramach placówek partnerskich jak i poprzez nabywanie kolejnych placówek, a także budowanie własnych placówek od podstaw. Na koniec 2019 roku w sieci PZU Zdrowie funkcjonowało ok. 2 200 placówek partnerskich w 620 miastach w Polsce oraz 130 placówek własnych.

#8 Rozwój sprzedaży i konsolidacja PZU Inwestycje 

Inicjatywa: stworzenie jednolitej struktury zarządzania aktywami w ramach Grupy PZU przy wykorzystaniu wielokanałowej dystrybucji. W perspektywie strategii do roku 2020 produkty mają być również sprzedawane na rynkach zagranicznych.

Cel:

• osiągnięcie synergii kosztowych (jedna „fabryka” produktów inwestycyjnych);
• zwiększenie sprzedaży dzięki wdrożeniu nowych produktów inwestycyjnych, opartych na indeksach lub na tzw. „cyklu życia”;
• wykorzystanie zmian wynikających z reformy systemu emerytalnego - Pracownicze Plany Kapitałowe;
• wzrost wyniku netto z zarządzania aktywami.

Miernik: aktywa klienta zewnętrznego pod zarządzaniem (mld zł), wynik netto z zarządzania aktywami (mln zł).

Wynik netto z zarządzania aktywami zewnętrznymi

Aktywa klientów zewnętrznych pod zarządzaniem

Realizacja:

• w październiku 2018 roku wystartował internetowy serwis transakcyjny inPZU do sprzedaży funduszy inwestycyjnych. Serwis pozwolił Grupie na zbudowanie pierwszej w Polsce oferty niskokosztowych funduszy indeksowych i na wzrost przychodów TFI PZU. W 2019 roku trwały prace rozwojowe platformy, nastąpiła integracja z portalem mojePZU, dzięki czemu pozyskano nowych klientów i zwiększono aktywa pod zarządzaniem;
• ruszyła sprzedaż nowego produktu – PPK (Pracowniczych Planów Kapitałowych). Zgodnie z założeniami programu, oferta skierowana była do segmentu firm - 250+ pracowników. W 2020 roku sprzedaż skierowana będzie do segmentu firm - 50+ pracowników;
• dzięki zapoczątkowanej w 2019 roku współpracy z Goldman Sachs Asset Management, w styczniu 2020 roku możliwe było uruchomienie dwóch nowych funduszy pasywnych: inPZU Goldman Sachs ActiveBeta Akcje Amerykańskich Dużych Spółek i inPZU Goldman Sachs ActiveBeta Akcje Rynków Wschodzących. Dodatkowo uruchomiony został subfundusz inPZU Akcje CEEplus, który powstał przy współpracy z Giełdą Papierów Wartościowych i w oparciu o indeks GPW CEEplus;
• trwały prace w ramach inicjatywy budowy i wdrożenia kompleksowego rozwiązania biznesowego obsługującego cały proces inwestycyjny. Uruchomienie nowego rozwiązania planowane jest na przełomie II i III kwartału 2020 roku;
• kontynuowano budowę wdrożenia jednego, zintegrowanego systemu finansowo-księgowego do obsługi wyceny i ewidencji lokat w spółkach PZU, PZU Życie oraz TFI PZU. Rozwiązanie pozwoli na wzrost efektywności oraz optymalizację operacji back-office (np. do wymogów Dyrektywy Wypłacalność II). Wdrożenie systemu planowane jest na 2020 rok. 

#9 Wdrożenie portalu mojePZU

Inicjatywa: integracja usług cyfrowych wokół procesów Grupy PZU. Największym projektem w ramach tej inicjatywy jest portal „moje.pzu.pl”.

Cel:

• zebranie w jednym miejscu informacji na temat klienta, co przekłada się na lojalność i wzrost transakcyjności;
• udostępnienie klientowi funkcjonalnego dashboardu, pozwalającego w każdej chwili zarządzać ochroną ubezpieczeniową, zdrowotną (w tym rezerwować terminy wizyt), a także zarządzać swoimi inwestycjami - w przyszłości również bankowością.

Miernik: liczba kont założonych przez klientów (5 mln kont).

Realizacja:

• w 2019 roku do dyspozycji klientów przekazane zostały kolejne funkcjonalności portalu „moje.pzu.pl”, który łączy usługi Grupy PZU i pozwala klientowi m.in. zarządzać posiadaną ochroną ubezpieczeniową i zdrowotną (np. umawiać wizyty lekarskie, zamawiać dedykowane usługi medyczne), nabywać polisy czy inwestować w ramach platformy inwestycyjnej inPZU. Uruchomienie portalu mojePZU było jednym z największych projektów informatycznych w PZU. Na 2020 rok planowane są działania promocyjne, zwiększające świadomość wykorzystania platformy przy obsłudze produktów. Platforma dostępna jest także dla klientów mobilnych. Portal mojePZU zwyciężył w prestiżowym, międzynarodowym konkursie Efma & Accenture Insurance Awards 2019 w kategorii Core Insurance Transformation.

#10 Rozwój oferty direct

Inicjatywa: stworzenie najlepszej strony sprzedażowej w kanale online wśród ubezpieczycieli w Europie.

Cel:

• stworzenie oferty 10 produktów bazującej na prostych i zrozumiałych zasadach;
• dotarcie do klientów preferujących kanały cyfrowe;
• zbudowanie pozycji lidera w kanale direct z udziałem rynkowym na poziomie min. 50%.

Liczba produktów w kanale direct

Miernik: liczba produktów dostępnych w kanale direct (internet i telefon); udział PZU i LINK4 w rynku ubezpieczeń majątkowych sprzedawanych w kanale direct (50%).

Liczba produktów w kanale direct

Realizacja:

• w 2019 roku oferta direct została rozszerzona o kolejne produkty. Wdrożono sprzedaż produktu Edukacja (w kanale contact center) oraz zaktualizowano założenia dotyczące udostępniania kolejnych produktów do sprzedaży online.

#11 Program lojalnościowy

Inicjatywa: uruchomienie programu lojalnościowego dla całej Grupy, obejmującego wszystkie produkty. Punkty zebrane za korzystanie z tych usług, a także za dodatkowe aktywności (m.in. bezszkodową historię i polecenie programu znajomemu) będzie można wymieniać na usługi i produkty u partnerów.

Cel:

• wzrost liczby interakcji z klientem;
• poszerzenie zasięgu i dotarcie do nowych, docelowych grup klientów (w tym możliwość pozyskania młodych klientów) i lepsze dopasowanie oferty;
• segmentacja klientów i spersonalizowana oferta;
• wsparcie rozwoju wszystkich linii biznesowych;
• angażowanie klubowiczów do działania na rzecz społeczności lokalnych w których żyją.

Miernik: liczba uczestników programu lojalnościowego.

Liczba uczestników programu lojalnościowego

Realizacja: 

• doskonalenie koncepcji Klubu PZU - nowej przestrzeni kontaktu z klientem. Pomysł ma na celu częstszą interakcję z klientem poprzez rozszerzenie oferty benefitów stałych w kategoriach: sport, zdrowie i bezpieczeństwo. Pomysłem na zdobycie zaufania klientów są również nagrody za różnego rodzaju aktywności (np. polecenia, etc.). Zgody marketingowe pozyskiwane od klubowiczów pozwalają na spersonalizowane podejście do komunikacji i wzmacnianie transakcyjności (wzrost uproduktowienia i cross-sell).

#12 Zintegrowany model obsługi MSP

Inicjatywa: zintegrowanie modeli sprzedaży w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw (MSP).

Cel:

• zwiększenie sprzedaży ubezpieczeń grupowych i majątkowych w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw (MSP); 
• reorganizacja i unifikacja modelu sprzedaży i obsługi, rozwój kanału multiagencyjnego;
• stworzenie dedykowanych ofert produktowych dla segmentu MSP.

Miernik: dynamika nowej sprzedaży ubezpieczeń grupowych do klientów MSP w PZU Życie (70% do roku 2020 - w porównaniu do 2016 roku), dynamika składki przypisanej brutto z ubezpieczeń majątkowych dedykowanych dla segmentu MSP (20% do roku 2020 – w porównaniu do 2016 roku).

Zintegrowany model obsługi MSP

Realizacja:

• w 2019 roku zakończono ważny etap transformacji struktury sieci agencyjnej PZU Życie. W efekcie zwiększono zasięg sieci poprzez zatrudnienie 500 nowych sprzedawców, wprowadzono nowe zasady akwizycji, nową strukturę w Centrali oraz dostosowano strukturę terenową. Wdrożono również nowe zasady wynagradzania za pracę na portfelu grupowym MSP dla agentów oraz doradców. Zmiany te przyniosą wymierne korzyści dla Grupy PZU. Obecnie prowadzone są działania mające na celu wypracowanie kierunków do dalszego rozwoju sieci.

Wzrost składki przypisanej brutto z ub. majątkowych  w segmencie MSP