Innowacje

Data Lab

Przykładem innowacji wdrożonych we współpracy z Laboratorium Innowacyjności PZU jest projekt Data Lab. Ze względu na skalę biznesu i długą historię działania PZU posiada jeden z największych zbiorów danych w Polsce. Data Lab to środowisko analityczne do eksperymentowania na dużych zbiorach danych, szybkiego projektowania i testowania hipotez analitycznych. Prace Data Lab wspierają najlepsze firmy świadczące usługi Data Science w Polsce, a projekty w ramach Data Lab realizowane są we wszystkich obszarach w organizacji, aby nie zamykać się tylko na jeden proces. Data Lab zmienia sposób patrzenia PZU na duże zbiory danych i pokazuje ukryty w nich potencjał.

Wybrane projekty pilotażowe zrealizowane w Data Lab:

inicjatywa „VINO” – rozwiązanie do automatycznego sprawdzania numerów VIN w rejestrach zewnętrznych w procesie detekcji oszustw ubezpieczeniowych przy zakupie AC;

inicjatywa „Sisi” – zbadanie potencjału typowania, który z konsultantów Contact Center i kiedy powinien zadzwonić do klienta PZU, tak aby maksymalizować skuteczność up-sellu na danym portfelu ubezpieczeń nisko składkowych;

inicjatywa „CRM 2.0” – poprawienie istniejących modeli predykcyjnych wspierających sprzedaż oferty PZU. Na ich podstawie możliwa jest zaawansowana selekcja klientów, która pozwala na proponowanie oferty PZU tym z nich, którzy będą nią zainteresowani.

Efekty realizacji projektu Data Lab w 2019 roku:

• poprawa wykorzystywania dużych zbiorów danych do analizy i usprawnienia procesów wewnętrznych oraz umożliwienie szybkiego testowania hipotez analitycznych;
• zmiana podejścia do innowacji w organizacji;
• zmiany w kulturze organizacyjnej;
• pozyskanie nowych kompetencji.

Asystent Google

Od początku roku działa polska wersja Asystenta Google, czyli inteligentnego głosowego asystenta. Jego sercem są tzw. akcje, które umożliwiają uzyskanie konkretnych informacji. Grupa PZU jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce zaprojektowała i wdrożyła jedną z nich. Akcja PZU, którą opracowano wspólnie z jednym z polskich start-upów, umożliwi użytkownikowi natychmiastowe zapoznanie się ze wstępną ofertą wraz z szacowaną ceną ubezpieczenia turystycznego PZU Wojażer. Wszystko w ramach indywidualnie dobranych parametrów w trakcie rozmowy z wirtualnym konsultantem. Jeśli klient będzie zainteresowany przedstawionymi propozycjami, akcja automatycznie prześle formularz zamówienia (tzw. lead) do Contact Center, które błyskawicznie się z nim skontaktuje, by dopytać o szczegóły i sfinalizować proces zakupowy.

„Powstanie akcji PZU na Asystenta Google to niewątpliwie doskonały krok w promowaniu innowacyjnego wizerunku naszej firmy. Dzięki temu rozwiązaniu wpisujemy się w światowe trendy technologicznobiznesowe oraz udowadniamy, że mimo licznych wyzwań pojawiających się w trakcie projektu jesteśmy w stanie dostarczać klientowi nowe kanały interakcji z PZU. Chciałbym w szczególności podziękować wszystkim zaangażowanym, którzy czynnie nas wspierali. Nasz projekt trwał siedem tygodni, a w jego realizacji uczestniczyło 20 osób z PZU.”

Innowacje w PZU mogą ratować życie i zdrowie klientów. Na przełomie 2017 i 2018 roku rozpoczęto prace nad przełomowym rozwiązaniem dla posiadaczy pojazdów samochodowych – PZU GO. To aplikacja połączona z niewielkim urządzeniem o nazwie beacon, które przykleja się do szyby wewnątrz pojazdu. Beacon wyposażony jest w wysokiej jakości akcelerometr oraz niewielką baterię, której żywotność w polskich warunkach pogodowych jest szacowana na co najmniej trzy lata. Urządzenie komunikuje się z aplikacją, a gdy nastąpi poważny wypadek, pracownik centrum alarmowego PZU skontaktuje się z klientem i sprawdzi, czy potrzebuje on wsparcia. Jeśli nie otrzyma odpowiedzi, wezwie na miejsce służby ratunkowe.

W grudniu 2018 roku PZU GO zostało udostępnione klientom w ramach programu PZU GO. Po pozytywnym przyjęciu rozwiązania przez klientów od 2 kwietnia 2019 roku PZU GO można kupić w cenie 49 zł jako wariant ubezpieczenia PZU Pomoc w Drodze u wybranych agentów i w oddziałach PZU. Dodatkowo klienci, którzy jeżdżą bezpiecznie i chcą korzystać z dodatkowych benefitów, mogą przystąpić do Klubu PZU Pomocni.

Ponad 80% klientów jest bardzo zadowolonych lub zadowolonych z PZU GO. Klienci korzystający z tego rozwiązania do jego najważniejszych zalet zaliczają automatyczne wykrywanie wypadków oraz możliwość natychmiastowego połączenia się z Centrum Alarmowym PZU za pomocą przycisku SOS.

Planowane jest rozwinięcie aplikacji o dodatkowe funkcjonalności, które jeszcze bardziej wpłynął na poziom satysfakcji klientów.

Wykorzystując rozwiązania telematyczne podobny program realizuje również LINK4. Do każdej zakupionej polisy komunikacyjnej oferuje swoim klientom darmową nawigację firmy NaviExpert, dzięki której analizuje styl jazdy kierowcy. Kolejny rok działania programu telematycznego „Kasa Wraca” pozwolił na ulepszenie algorytmów analitycznych oraz samego mechanizmu nagradzania kierowców. LINK4 nagradza tych, których styl jazdy ocenia jako płynny i bezpieczny – nagrodą są złotówki zbierane na konto klienta, które na zakończenie okresu trwania polisy, kierowcy mogą otrzymać w formie wypłaty lub przeznaczyć na obniżenie składki kolejnej polisy. W telematycznej promocji do końca 2019 roku udział wzięło już 45,5 tys. kierowców, którzy z regularnie włączoną aplikacją przejechali 108,5 mln km. Na koniec grudnia 2019 roku przekroczony został drugi milion zł wygenerowanych premii w programie LINK4 Kasa Wraca, rekordzista uzyskał zwrot wysokości 1200 zł.

Rozwój innowacji poprzez wsparcie programów akceleracji start-upów: MIT Enterprise Forum Poland oraz RBL_Start

PZU w ramach współpracy z akceleratorem MIT Enterprise Forum CEE ma możliwość przeprowadzania pilotaży innowacyjnych rozwiązań z wykorzystaniem finansowania projektów ze źródeł zewnętrznych – Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.

Działania z obszaru wsparcia programów akceleracji startupów zapewniają następujące korzyści:

• zwiększanie innowacyjności i otwartości kultury organizacyjnej PZU;
• wsparcie wyszukiwania innowacyjnych rozwiązań adresujących potrzeby i problemy zgłaszane przez obszary biznesowe PZU;
• wsparcie wdrażania tych innowacyjnych rozwiązań. 

W ramach wsparcia obu programów akceleracji start-upów następowały następujące fazy:

• udział w promocji akceleracji (z udziałem kanałów PR PZU oraz mentorów z PZU w nagraniach promocyjnych);
• udział w rekrutacji i selekcji start-upów (wybór aplikacji, uczestniczenie w wydarzeniach rekrutacyjnych, prowadzenie rozmów rekrutacyjnych);
• udział w procesie akceleracji (uczestnictwo w spotkaniach mentoringowych i networkingowych z przedstawicielami start-upów oraz w spotkaniach z nimi dotyczących wypracowania koncepcji wdrożeń pilotażowych, a także realizacja wdrożeń pilotażowych i ich podsumowywanie). 

W 2019 roku zostało zainicjowanych dziewięć pilotaży, w tym trzy zakończone i sześć w trakcie realizacji (większość z jesiennej edycji akceleratora MIT). Kolejne pilotaże są planowane na 2020 rok.

#challengePZU

W ramach programu MIT Enterprise Forum CEE we współpracy z ChallengeRocket uruchomiona została kampania rekrutacyjna pod nazwą #challengePZU (www.pzu.challengerocket.com).

PZU wykorzystał innowacyjną w skali globalnej formułę otwartego wyzwania, aby zrekrutować programistów (specjalistów Java oraz SQL). Metodyka opierała się na Skill Challenges, które związane są tematycznie z zakresem wiedzy niezbędnym na danym stanowisku. Kandydaci przed zaproszeniem do kolejnego etapu rekrutacji musieli zademonstrować swoje umiejętności.

Sztuczna inteligencja analizowała odpowiedzi oraz kod kandydatów i oceniała ich umiejętności, wskazując na ewentualne braki. Takie działania są elementem innowacyjnej strategii wdrażanej w działach HR, opartej na stałym pozyskiwaniu najlepszych kandydatów i budowaniu dedykowanego dla organizacji tzw. „Talent pool”, czyli puli talentów - osób o szczególnych i pożądanych umiejętnościach.

Założone cele pilotażu zostały osiągnięte. W dwa miesiące informacja o kampanii miała prawie 145 tys. odsłon.

Widząc wyraźny trend związany ze zmianami w obszarze mobilności w miastach, LINK4 wprowadził do oferty ubezpieczenie OC dla ekocyklistów. Ubezpieczenie obejmuje między innymi ochroną szkody spowodowane użytkowaniem UTO (urządzeń transportu osobistego, m.in. hulajnóg elektrycznych i zwykłych oraz rowerów). To pierwsza tego typu oferta dedykowana do grupy użytkowników transportu osobistego. Nowoczesna oferta została wsparta kampanią internetową na temat bezpieczeństwa korzystania z UTO.  

W LINK4 w 2019 roku odbyła się druga edycja, dedykowanej tematyce innowacji, konferencji kierowanej do pracowników firmy. Kultura innowacji w firmie jest niezwykle ważnym aspektem, który sprzyja wytwarzaniu nowych, ciekawych projektów i pomysłów. Wydarzenia takie jak konferencja LINK4Future pobudzają kreatywność wśród pracowników i pozwalają na dostrzeżenie ciekawych rozwiązań z innych branż i rynków. Wzorem zeszłorocznej konferencji, zaproszeni zostali głównie zewnętrzni prelegenci.

LINK4 od dłuższego czasu stawia na kompetencje swoich pracowników. W 2019 roku powstała Akademia Analityka, która pozwala doskonalić umiejętności analityczne zatrudnionych osób na trzech poziomach zaawansowania. W pierwszym semestrze uczestniczyło w niej ok. 50 osób, które przeszły szkolenie m.in. z Excela, VBA, SQL i Power Pointa. Akademia Analityka istotnie wspiera cały proces transformacji LINK4 w Data Driven Company. Transformacja w data driven company to rozwój technologii i organizacji wokół gromadzenia i przetwarzania danych, uczenia maszynowego oraz sztucznej inteligencji. W tym celu w LINK4 powstało Centrum Danych i Zaawansowanej Analityki. Wśród jego najważniejszych zadań należy wymienić: przetwarzanie i przygotowanie danych, tworzenie modeli predykcyjnych oraz raportowanie i wizualizacja danych. Celem nadrzędnym projektu jest generowanie wartości poprzez wszechstronną i zaawansowaną analizę danych w całej organizacji.

W LINK4 obowiązują wewnętrzne procedury wykrywania wyłudzeń w obszarze szkód osobowych, szkód majątkowych oraz Strategia zwalczania przestępczości ubezpieczeniowej w obszarze szkód.

Procedura zarządzania kryzysowego w obsłudze szkód

Procedura opisuje wiele mechanizmów stosowanych w przypadku wystąpienia szkód o charakterze katastroficznym. Procesy te są ukierunkowane głównie na:

• skuteczne dotarcie do klienta, zapewnienie pomocy i kompleksowej obsługi w możliwie najkrótszym czasie po wystąpieniu szkody;
• skrócenie czasu obsługi szkód;
• dostosowanie procesu obsługi szkód do oczekiwań klientów;
• podniesienie jakości obsługi i poziomu satysfakcji klientów.

Najczęściej podejmowanymi działaniami w ramach tej procedury są: uruchomienie mobilnego biura i czterech mobilnych biur mini, uproszczenie procesów przyjmowania zgłoszeń i obsługi szkód, relokacja zasobów na tereny dotknięte kataklizmem i przekazywanie poszkodowanym najpotrzebniejszych przedmiotów, takich jak plandeki, środki czystości, folie, artykuły spożywcze czy woda pitna.

W 2019 roku skala szkód katastroficznych była niewielka. Szkody były spowodowane głównie lokalnymi deszczami nawalnymi i gradem – zastosowano uproszczenia w procesie obsługi oraz wysłano na miejsce zdarzenia mobilne biura mini.

Automatyczna analiza zdjęć i kosztorysów uszkodzonych pojazdów

Zweryfikowanie poprawności operacji naprawczych oraz przyspieszenie obsługi szkody na pojeździe z wykorzystaniem innowacji technologicznych stanowiło wyzwanie w 2019 roku. Na realizację tych działań zdecydowano się, uwzględniając estymowaną poprawę wskaźników jakości obsługi szkód OC/AC oraz przyjętych reguł biznesowych w zakresie kosztorysów napraw szkód OC/AC. Automatycznie przeanalizowano blisko 80 tys. kosztorysów szkód OC/AC oraz wytypowano sprawy szkód OC/AC do manualnej analizy poprawności wskaźników reguł biznesowych likwidacji szkód, dzięki czemu poprawiły się wskaźniki jakości obsługi szkód. Sztuczna inteligencja potrzebuje zaledwie 30 sekund na przeprowadzenie analizy dokumentacji technicznej. Ponadto rozwiązanie pozwala na wyselekcjonowanie 90% dokumentacji, która spełnia wymagania niezbędne do zachowania wysokiej jakości obsługi szkody w PZU. Pozostałych 10% dokumentacji wymagającej dodatkowej ekspertyzy sztuczna inteligencja kieruje do analizy wykonywanej bezpośrednio przez pracowników PZU.

Efekty:

• ok. dziesięciokrotnie poprawiono wskaźniki jakości obsługi szkód OC/AC;
• do 30 sekund skrócono czas analizy dokumentacji technicznej.

Od 2018 roku w PZU działa specjalny program pomocy poszkodowanym w wypadkach. Jest to unikatowe rozwiązanie, które wyróżnia firmę na polskim rynku ubezpieczeniowym. Oferuje zindywidualizowane, kompleksowe wsparcie osobom, które zostały poważnie poszkodowane lub straciły bliskiego w wypadku spowodowanym przez sprawcę mającego ubezpieczenie OC w PZU.

Podczas bezpośrednich spotkań pracownicy zespołu Opiekunów PZU analizują sytuację zdrowotną i życiową poszkodowanego i identyfikują jego potrzeby. Oferują również pomoc w skompletowaniu dokumentacji potrzebnej do uzyskania świadczenia od PZU i instytucji państwowych, fundacji oraz stowarzyszeń. W razie potrzeby organizują pomoc psychologiczną, medyczną lub prawną. W 2019 roku opiekunowie PZU kontaktowali się również z rodzinami, które straciły kogoś bliskiego wskutek choroby nowotworowej, i proponowali im interwencyjną konsultację psychoonkologiczną lub turnus terapeutyczny dla dzieci z opiekunami.

W ramach programu pomocy poszkodowanym w wypadkach organizowane są ferie oraz wakacyjne turnusy terapeutyczno-wypoczynkowych dla dzieci i ich opiekunów (100 miejsc dostępnych rocznie).

Samoobsługa

Samoobsługa powstała jako element cyfrowych modeli obsługi w PZU. Jest odpowiedzią na rosnące potrzeby klientów, którzy oczekują nie tylko internetowych narzędzi do intuicyjnego zgłoszenia sprawy, ale również szybkiego poznania wysokości odszkodowania. Nowe rozwiązanie pozwala skrócić czas akceptacji i obsługi sprawy.

Samoobsługa jest elementem internetowego zgłoszenia sprawy. Informacje na temat doznanych urazów pozwalają w sposób automatyczny wyliczyć proponowaną kwotę odszkodowania. Zastosowano innowacyjne podejście do zbierania informacji o urazach w postaci makiety przedstawiającej człowieka.