zamknąć

Mapa nawigacji

Pobierz nasze dobre praktyki
Interaktywna nawigacja to narzędzie wykraczające poza standardową nawigację zintegrowanych treści (dostępną w górnej belce raportu). Nowe podejście pozwalana na poruszanie się w dwóch dodatkowych wymiarach biznesu Grupy PZU, tj.:
  • strategii (ubezpieczenia, zdrowie, inwestycje, finanse);
  • zrównoważonego rozwoju (sprzedaż, pracownicy, zaangażowanie społeczne, środowisko naturalne i etyka).
Wyżej wymienione obszary zostały dodatkowo uzupełnione o powiązane wskaźniki GRI, w ramach każdego wybranego zagadnienia.
Pracownicy
Społeczeństwo
Etyka
Środowisko
Produkty
Krótka charakterystyka
Zdrowie
Banki
Inwestycje
Ubezpieczenia
PRAKTYKI
BIZNESOWE

W tym rozdziale

GRI

Klient w centrum uwagi

Raport Roczny 2019 > Klient w centrum uwagi
Facebook Twitter All
Zintegrowana Nawigacja
Ubezpieczenia
Zdrowie
Inwestycje
Bankowość
Najlepsze Praktyki
Narzędzia strony:

Grunt to odpowiedzialność - „uczciwie informujemy klientów o ofertach Grupy PZU. Mówimy o realnych korzyściach, rzetelnie opisujemy ryzyka związane z ofertą, bierzemy za nią odpowiedzialność i dostarczamy to, do czego się zobowiązaliśmy. Staramy się, aby problemy naszych klientów były rozwiązywane w Grupie PZU starannie i rzetelnie, a reklamacje rozpatrywane terminowo. Korzystamy też z mediacyjnych i polubownych form rozstrzygania sporów.”

Polityki Grupy PZU [UoR]

„Czujemy się odpowiedzialni za wyznaczanie kierunku rozwoju branży i dbanie o najwyższe standardy jakości obsługi. Agenci z własnym biurem są dziś naszym największym kapitałem i wizytówką firmy. Będziemy nadal inwestować w ich rozwój. Regularnie otrzymywane przez nas wyróżnienia, takie jak Instytucja Roku w kategorii „Jakość obsługi w placówce”, potwierdzają, że kierunek, jaki obraliśmy, jest właściwy.”

Michał Świderski, Dyrektor Zarządzający, ds. Sprzedaży Detalicznej

O przewadze konkurencyjnej PZU i jego unikalnej propozycji na rynku polskim świadczy nie liczba produktów, ale ich jakość oraz – przede wszystkim – dopasowanie do zmieniających się w ciągu życia potrzeb klientów. Od narodzin, poprzez edukację i dorastanie, aż po przejście na emeryturę – PZU jest zawsze tam, gdzie klienci potrzebują szeroko pojętych usług finansowych i ubezpieczeniowych.

Zarząd oraz Rada Nadzorcza PZU przyjęły 9 stycznia 2018 roku aktualizację strategii do 2020 roku. Nowy model łączy wszystkie rodzaje aktywności Grupy PZU i integruje je wokół klienta: ubezpieczenia na życie, majątkowe, zdrowotne, inwestycje, emerytury, ochronę zdrowia, bankowość i usługi assistance. To podejście determinuje stopniową zmianę modelu ubezpieczyciela (zajmującego się głównie wyceną i transferem ryzyka) na model firmy usługowo-doradczej (działającej w oparciu o technologiczny know-how). Osiągnięcie wysokiego poziomu jakości i liczby interakcji z klientem wymaga stworzenia takiego modelu, w którym rdzeniem jest wiedza o kliencie i umiejętność budowania długoterminowych relacji. Transformacja w kierunku spółki usługowo-doradczej pozwoli skutecznie zadbać o przyszłość klientów i kompleksowo zaspokoić ich potrzeby w zakresie ochrony życia, zdrowia, majątku, oszczędności i finansów.

Siłą strategii #nowePZU jest wsparcie technologiczne w szeroko pojętym zakresie innowacji, obejmujące niemalże wszystkie obszary funkcjonowania Grupy. Wielopłaszczyznowa analiza danych pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta, większą efektywność obsługi oraz łatwiejszy i bardziej partnerski kontakt. Środkiem do osiągnięcia tych celów jest wykorzystanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, Big Data i rozwiązaniach mobilnych.

Drogę dojścia do osiągnięcia strategicznych celów określa 12 inicjatyw (w czterech obszarach – analiza danych, cross-sell, cyfryzacja procesów, interakcje z klientem).

Inicjatywy strategiczne #nowePZU 2020

 

Nastawienie na doświadczenie klienta 

Myślenie kategoriami klienta już od dawna jest składową DNA PZU. Grupa wsłuchuje się w jego głos, zbiera informacje o jego doświadczeniach, emocjach, analizuje reklamacje i rekomenduje zmiany, które zapewnią mu maksimum satysfakcji. Dzięki temu staje się możliwe projektowanie pozytywnego doświadczenia klienta.

Polityki i systemy zarządzania w Grupie Kapitałowej PZU [UoR]

W spółkach PZU i PZU Życie obowiązuje polityka zarządzania doświadczeniami klienta, a program im poświęcony jest strategiczną inicjatywą dla całej Grupy. Realizuje go Biuro Zarządzania Relacjami z Klientem. Priorytetem jest rozwijanie najlepszych doświadczeń klienta podczas każdego kontaktu z firmą oraz jej produktami i usługami. Program zakłada systematyczne przechodzenie przez kolejne fazy cyklu, począwszy od badania oczekiwań klienta i definiowania jego optymalnego doświadczenia, przez opracowanie działań w ramach oddziaływania na doświadczenia klienta, po wdrażanie zmian oraz stały pomiar efektów. 

W spółce TFI PZU obowiązuje procedura postępowania z reklamacjami klientów TFI PZU oraz funduszy inwestycyjnych TFI PZU, która określa zasady i wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami klientów towarzystwa lub funduszy inwestycyjnych TFI PZU w związku z prowadzoną przez TFI PZU działalnością w zakresie tworzenia i zarządzania funduszami inwestycyjnymi, zwłaszcza dotyczącą pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa, przyjmowania zapisów na certyfikaty inwestycyjne, świadczenia usługi zarządzania portfelami, w których skład wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych, oraz realizacji obowiązków wobec klientów. Dodatkowo opracowana została procedura obsługi klientów portfelowych TFI PZU. Jest to dokument wewnętrzny, który reguluje czynności związane z nawiązaniem i zakończeniem współpracy pomiędzy TFI PZU a klientem w zakresie zarządzania portfelem instrumentów finansowych oraz czynności związane z obsługą klienta.

W spółce LINK4 obowiązuje Procedura reklamacyjna LINK4 TU oraz Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji i odwołań.

Narzędziem zarządzania programem jest polityka zarządzania inicjatywami proklienckimi w PZU – zamknięta pętla usprawnień. Obowiązuje ona wszystkich pracowników PZU, którzy mają bezpośredni i pośredni wpływ na doświadczenia klientów.

Zamknięta Pętla Usprawnień:

Zamknięta pętla usprawnień (Closed Loop) to uchwalony przez Zarząd PZU model, który pokazuje, w jaki sposób definiujemy, wdrażamy i monitorujemy inicjatywy proklienckie, które zapewniają pozytywne doświadczenia klienta. Celem zamkniętej pętli usprawnień jest poprawa doświadczeń klientów, a także usprawnianie istniejących produktów i procesów, projektowanie doświadczeń klientów, zapewnienie spójnej i efektywnej komunikacji, tworzenie nowych produktów i usług pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów.

Jesteśmy długoterminowym partnerem dla naszych klientów

Pomagamy firmom w ich rozwoju oferując gamę produktów wspierających wzrost 

W 2019 roku zorganizowane zostało wyjątkowe szkolenie „Kurs na Klienta” w formie mikrolearningu. Zawierało ono interesujące materiały wideo, podcasty, różnorodne grafiki, a także zadania i quizy z nagrodami. Miało na celu edukację pracowników w obszarze Customer Experience i Employee Experience, a dodatkowo polegało na wzmocnieniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej. Podczas szkolenia eksperci pokazali, jak ważne są doświadczenia klienta i jaki mają one wpływ na biznes. Każdy pracownik PZU mógł wziąć udział w szkoleniu, bez względu na to, czy obsługuje klientów zewnętrznych czy wewnętrznych. Po ukończeniu wszystkich modułów i poprawnym rozwiązaniu quizów uczestnicy szkolenia otrzymali również certyfikat ambasadora customer experience PZU. 

Na szkolenie zapisało się łącznie 1300 osób. Zostało ono bardzo pozytywnie ocenione przez pracowników. Aż 336 osób zostało certyfikowanymi ambasadorami CX, czyli ukończyło wszystkie etapy szkolenia i rozwiązało poprawnie wszystkie wymagane quizy.

DOBRA PRAKTYKA

Nowy produkt – inwestowanie w fundusze pasywne przez Internet

W październiku 2018 roku zaczął działać internetowy serwis transakcyjny inPZU służący do sprzedaży jednostek funduszy inwestycyjnych. Serwis omija pośredników i dociera bezpośrednio do klientów indywidualnych z nową ofertą funduszy indeksowych. Obsługa klienta w 100% odbywa się w kanale online, bez konieczności wizyty w oddziale, a platforma jest dostępna na wszystkich urządzeniach z dostępem do sieci. inPZU pozwolił Grupie na zbudowanie pierwszej w Polsce oferty niskokosztowych funduszy indeksowych.

W 2019 roku w serwisie inPZU wdrożono:

  • obsługę klienta instytucjonalnego;
  • portal pracowniczy do obsługi rachunków PPK;
  • integrację z serwisem mojePZU poprzez wspólne logowanie (SSO) oraz widoczność salda portfeli inwestycyjnych oraz rachunków PPK na mojePZU.

Efekty:

  • budowanie wizerunku marki TFI PZU jako innowacyjnej, nowoczesnej, niskokosztowej;
  • dotarcie do klientów w nowym kanale sprzedaży (online);
  • na koniec 2019 roku w serwisie inPZU otwartych zostało ponad 6 800 portfeli inwestycyjnych;
  • liczba odsłon serwisu to prawie 950 tys.;
  • klienci TFI PZU dokonali ponad 21 tys. transakcji kupna jednostek uczestnictwa funduszy inPZU SFIO.
DOBRA PRAKTYKA

System Feniks

Lepszą obsługę klienta umożliwia również zbieranie danych z baz PZU. Realizowany w 2018 roku projekt Feniks – rozwój zintegrowanej platformy klasy CRM – pozwala agentom i pracownikom PZU na ergonomiczny i efektywny dostęp do wszystkich informacji o ich klientach.

Rozwój zintegrowanej platformy klasy CRM przyczyni się do realizacji celów strategicznych PZU do 2020 roku (m.in. rozwój narzędzi CRM wspierających wszystkie kanały sprzedaży detalicznej) oraz do pełnego wykorzystania unikalnego potencjału sieci dystrybucji detalicznej PZU. Z kolei wdrożenie widoku 360 stopni ma na celu realizację jednej z 12 kluczowych inicjatyw zawartych w zaktualizowanej strategii Grupy PZU na lata 2017–2020, tj. „Połączenie bazy danych i stworzenie jednego wspólnego CRM w ramach Grupy PZU/ pełen obraz klienta (widok 360 stopni)”. Celem wdrożenia widoku 360 stopni w systemie Feniks na bazie danych z systemu Focus jest zapewnienie agentom i pracownikom PZU ergonomicznego i efektywnego dostępu do wszystkich informacji o ich klientach. Widok 360 stopni pomaga w budowaniu relacji z klientem oraz stanowi podstawę do rozwoju cross-sellu w ramach Grupy PZU. 

DOBRA PRAKTYKA

mojePZU

Zgłoszenie szkody, umówienie wizyty lekarskiej, pobranie skierowania na badania czy e-recepty, zakup polisy mieszkaniowej czy turystycznej albo inwestowanie oszczędności – klienci PZU mogą to wszystko załatwić w jednym miejscu. Jest nim mojePZU.

Nowoczesny self-service skupia w jednym miejscu informacje o produktach i usługach Grupy PZU oraz pomaga – bez konieczności wizyty w oddziale czy telefonowania na infolinię – załatwić wiele spraw. Jest dostępny z każdego miejsca i o każdej porze w wersji komputerowej oraz aplikacji mobilnej mojePZU mobile.

Jest to najbardziej rozbudowana platforma na rynku ubezpieczeniowym i finansowo-zdrowotnym. Jest stale uzupełniana o kolejne funkcjonalności. Kilka miesięcy temu dodano możliwość korzystania z Klubu PZU Pomocni. To program lojalnościowy, dzięki któremu klienci mogą uzyskać atrakcyjne zniżki i rabaty. Klub premiuje ich np. za prowadzenie zdrowego trybu życia, a na każdego, kto zarejestruje się w Klubie, czeka powitalny upominek.

„Polacy nie rozstają się ze swoimi telefonami, a my chcemy być obecni tam, gdzie są nasi klienci. Jesteśmy nastawieni na poszukiwanie rozwiązań, które będą jak największym ułatwieniem dla naszych klientów.”

Konrad Grajeta, Dyrektor projektu mojePZU

 

DOBRA PRAKTYKA

Preobsługa szkód

W Grupie PZU panuje głębokie przekonanie, że ubezpieczyciele powinni zapewniać poczucie bezpieczeństwa i wiarę, że ktoś zawsze będzie przy kliencie w trudnych chwilach. Niestety, klienci nie zawsze mają to poczucie. Grupa PZU chce to zmienić i być przy swoich klientach wtedy, gdy potrzebują wsparcia najbardziej, często nawet przed formalnym zgłoszeniem przez nich szkody.

Preobsługa (Before-You-Call Service) jest pierwszym tego typu rozwiązaniem w Polsce, w którym to ubezpieczyciel inicjuje kontakt z klientem i oferuje mu realną pomoc jeszcze przed formalnym zgłoszeniem szkody, stawiając klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu.

Po zajściu zdarzenia (np. pożar, wybuch gazu), na bazie informacji pochodzących z ogólnodostępnych źródeł (m.in. z internetu, radia, czerwonego telefonu) podejmowana jest próba identyfikacji klienta. Jeśli identyfikacja się uda, nawiązywany jest kontakt z klientem w celu udzielenia realnej pomocy w trudniej dla niego sytuacji (np. jeśli zakres polisy pokrywa lokal zastępczy, zostanie on zaproponowany klientowi od razu przy pierwszym kontakcie). Rejestracja szkody może nastąpić innego dnia, w dogodnym dla klienta terminie.

W 2019 roku proces obejmował wyłącznie zdarzenia z zakresu szkód majątkowych (bez szkód komunikacyjnych).

Dane za 2019 rok:

  • 116 zarejestrowanych zdarzeń;
  • 14 zdarzeń, w których poszkodowanymi byli klienci PZU;
  • 184 poszkodowanych klientów PZU;
  • 143 osoby, z którymi udało się nam skontaktować;
  • 182 zarejestrowane sprawy assistance, w tym 5 zarejestrowanych szkód. 

Dodatkowo projekt Preobsługa szkód zdobył nagrodę w kategorii doskonała komunikacja z klientem w konkursie Złota Słuchawka. 

DOBRA PRAKTYKA

Segmentacja szkód

W LINK4 Staramy się stawiać klienta w centrum na każdym etapie życia jego produktu. Innowacje niewątpliwie są w tym pomocne. Jedną z nich jest zaawansowany model analityczny kierujący szkody już na etapie rejestracji na odpowiednią ścieżkę likwidacji.

Zastosowanie rozwiązanie dopasowuje proces likwidacji w sposób najbardziej efektywny do rozmiaru szkody i skraca czas likwidacji, a także zmniejsza zaangażowanie klienta w cały proces likwidacji. 

DOBRA PRAKTYKA

Wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży

Jest to wskaźnik, który został wdrożony w badaniach w 2018 roku, upraszczając tym samym sposób pomiaru metodą Mystery Shopping w oddziałach PZU. Uwzględnione są w nim standardy obsługi klienta dotyczące całej rozmowy sprzedażowej, a także m.in. wytyczne RODO i dyrektywy IDD.

Przed jego wprowadzeniem, jakość obsługi klienta była mierzona kilkoma wskaźnikami (maksymalnie czterema), co nie było łatwe w odbiorze. Dotychczasowe wskaźniki zostały dogłębnie przeanalizowane i na tej podstawie został opracowany jeden, znacznie prostszy wskaźnik, który następnie został wzbogacony o wytyczne RODO i dyrektywy IDD.

Wyniki wskaźnika są monitorowane w cyklach kwartalnych. Osiąga on wysokie wyniki, poziom w IV kwartale 2019 roku był rekordowy – aż 97%.   

W Alior Bank obowiązuje Karta Standardów Jakości Obsługi Klienta Indywidualnego oraz Standardy Jakości Obsługi Klienta Biznesowego.

DOBRA PRAKTYKA

Badanie poziomu satysfakcji klienta metodą NPS (Net Promoter Score) 

Poziom satysfakcji klientów monitorowany jest w każdym kwartale przez Alior Bank. Badania dotyczą zarówno oceny ogólnego zadowolenia ze współpracy z bankiem, jak i z poszczególnych produktów oraz kanałów dystrybucji (badania obejmują oddziały oraz placówki partnerskie). Ankiety uzupełniane o komentarze pozwalają na określenie ogólnego poziomu satysfakcji klientów oraz ich skłonności do polecania banku innym. Dzięki temu Alior Bank możne dokonywać bardziej wszechstronnych analiz będących punktem wyjścia wdrażania usprawnień. Wskaźnik NPS za 2019 rok ukształtował się na poziomie 29 (w poprzednim roku wynosił 24).   

W Grupie PZU obowiązują wytyczne określające organizację procesu przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania skarg klientów. W PZU Zdrowie została wprowadzona procedura opisująca zasady obiegu, ewidencji i rozpatrywania reklamacji przez Zespół Relacji z Klientem i oddziały PZU Zdrowie oraz wskazująca odpowiedzialność w procesie i sposób raportowania reklamacji.

Wskaźniki terminowości rozpatrywania reklamacji wynosiły w latach 2018-2019 

DOBRA PRAKTYKA

W sprawach trudnych, wielowątkowych i wymagających indywidualnego podejścia klienci PZU mogą liczyć na pomoc Rzecznika Klienta.

Klienci kontaktują się bezpośrednio z Rzecznikiem za pośrednictwem internetowego formularza, e-maila lub telefonicznie. Możliwe jest również osobiste spotkanie w Centrali PZU w Warszawie. Każde zgłoszenie jest rejestrowana w systemie, natomiast Rzecznik podejmuje interwencje w sprawach, które jego zdaniem wymagają niestandardowego podejścia. W 2019 roku do Rzecznika trafiło ponad 1,3 tys. zgłoszeń. Przyjętym standardem jest zamknięcie sprawy w ciągu pięciu dni roboczych. 

Zakres zgłoszeń przekazanych do Rzecznika Klienta w 2019 roku:

Rzecznik Klienta PZU analizuje także sprawy kierowane do Zarządu.

Rzecznik Klienta PZU prowadzi również mediacje przed Rzecznikiem Finansowym oraz w Komisji Nadzoru Finansowego. 

W kolejnych latach planowana jest kontynuacja działań Rzecznika Klienta wraz ze wzmocnieniem funkcji edukacyjnej. Rzecznik podjął współpracę z Polskim Związkiem Głuchych, aby jak najlepiej dopasować produkty ubezpieczeniowe do potrzeb osób głuchoniemych.

DOBRA PRAKTYKA

System zapobiegania skargom

Odpowiedzialną sprzedaż wspiera proces zapobiegania skargom. Na podstawie wniosków z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący skargi zgłaszają do Biura Relacji z Klientem (właściciela procesu obsługi skarg) tzw. inicjatywy skargowe, czyli pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji i niezadowolenia klientów. Do tego zostało stworzone odpowiednie narzędzie – Baza Inicjatyw Skargowych. BRK odpowiada za zarządzanie zgłoszonymi inicjatywami – weryfikuje zgłoszone pomysły, uzgadnia zasadność wdrażania zmian z właścicielami biznesowymi i monitoruje postępy prac, a następnie raportuje wyniki zmian i ich wpływ biznesowy.

W 2019 roku wypracowanych zostało 106 inicjatyw skargowych (czyli tych, które zostały zgłoszone na bazie wniosków z reklamacji klienckich).